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[2019 한국서비스대상] ‘100-100 Care 프로그램’ ‘AI 기가지니’… 다양한 고객 맞춤형 서비스 제공

중앙일보 2019.07.05 09:16 부동산 및 광고특집 5면 지면보기
 KT
고객에게 1등으로 인식되는 것을 목표로 하는 KT는 5G시대를 선도하고 최고 수준의 고객서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. [사진 KT]

고객에게 1등으로 인식되는 것을 목표로 하는 KT는 5G시대를 선도하고 최고 수준의 고객서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. [사진 KT]

KT(회장 황창규·사진)가 ‘2019 한국서비스대상’ 통신/인터넷 부문 종합대상을 받았다.
 
KT는 4차 산업혁명 시대를 선도하고 보다 차원이 다른 ‘고객인식 1등’을 실현하기 위해 ‘혁신기술 1등 기업’을 내세우고 꾸준하게 노력하고 있다. KT는 2014년 이후 ‘기가토피아’와 ‘고객최우선경영’을 그룹의 핵심가치로 정하고, 국내 최초 기가인터넷 상용화, 평창 동계올림픽 세계 최초 5G 시범 서비스 성공, 4차 산업혁명 청사진 제시로 기가토피아를 주도했다.
 
KT는 사람을 향한 따뜻한 혁신 기술을 고객에게 제공함으로써 ‘고객최우선’의 핵심 가치를 실현할 수 있다는 목표 아래 세계 최고 수준의 5G 인프라와 다양한 플랫폼 사업을 준비하고 있다.
 
지난 5월부터 KT 서비스에 가입한 신규 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘100-100 Care 프로그램’을 운영하고 있다. 이 프로그램은 가입 초기 100일 동안 고객을 100% 관리하며 KT 서비스에 대해 확신을 갖게 하는 프로그램이다. 기다림 없이 문제를 접수하고 전담 상담사가 끝까지 문제를 해결해 가입 초기에 발생할 수 있는 다양한 문제를 선제적으로 관리한다.
 
고객센터 ARS 서비스에는 ‘보는 ARS’, 문자 고객센터에 ‘챗봇’ 기능을 탑재해 고도화된 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공한다. 이 외에도 ‘우리집 고객센터’는 AI 서비스 기가지니 이용 고객이 직접 기가지니를 통해 KT 서비스와 관련한 문제를 해결할 수 있도록 한다. 고객 목소리로 인증할 수 있는 시스템을 적용하면서 본인 확인 절차를 간소화해 고객 만족도를 향상했다.
 
또 디지털 트랜스포메이션을 기반으로 KT 상품에 대해 쉽게 설명하는 ‘동영상 정보 제공’, ‘사전에 알아 두시면 좋습니다’ 등 셀프 처리 가이드와 시니어 고객을 위한 맞춤형 매뉴얼 제공으로 다양한 고객층의 눈높이에 맞는 맞춤형 상담서비스를 제공하고 있다.
 
KT는 5G시대를 선도하고 고객에게 1등으로 인식되기 위해 최고 수준의 고객서비스를 제공하고자 지속해서 노력하고 있다. 고객 인식 1등을 위해 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터·대리점·플라자·개통/AS)직원이라 생각하고, 각 고객접점직원을 KT그룹 최고 현장 전문가로 육성해 고객서비스를 이끌고 있다.
 
이 일환으로 KT그룹 고객접점 분야 최고의 현장 전문가를 지속 선발 및 육성하는 ‘KT명장’ 제도를 3년째 운영하고 있다. 또 상담 직원이 팀을 이뤄 고객상담롤플레이 경연을 펼치는 ‘KT 설명왕 경진대회’도 올해 6회째를 맞이했다.
 
 
중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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