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[2019 한국서비스대상] 사업 특성에 맞는 서비스혁신과 디지털화로 국민 삶의 질 향상에 기여

중앙일보 2019.07.05 00:03 부동산 및 광고특집 2면 지면보기
2019 한국서비스대상 발표
한국표준협회(회장 이상진·사진)는 오늘(5일) 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈호텔 서울 파르나스에서 수상 기업 임직원 및 행사 관계자 등 400여 명이 참석하는 가운데 ‘2019 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)’ 시상식을 개최한다. 이번 한국서비스대상에서는 신한생명·GS리테일이 명예의전당, 롯데건설 등 13개 기업이 종합대상의 영예를 안았다. 베스트프랙티스상(BP상)에는 신한은행·DB손해보험 등 4개 회사가 선정됐다.
 

신한생명·GS리테일 ‘명예의전당’

롯데건설 등 13개 기업 종합대상

또한 삼성카드·대구시설공단·11번가 등 ‘2019년 서비스 디자인 경진대회’의 수상업체 16개 팀에 대한 시상도 함께 이뤄진다. 올해 6회째를 맞은 서비스 디자인 경진대회는 고객경험 중심의 서비스 품질 우수 개선 사례를 평가함으로써 국내 서비스기업 간의 선의 경쟁과 벤치마킹할 기회를 제공한다. 이에 앞서 호텔롯데 김정환 대표이사, GS리테일 허연수 대표이사 등 유공자 12명에 대한 ‘Service The Prime Award’ 시상식도 열린다.
 
한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상(Malcolm Baldridge National Quality Award)의 심사 기준을 국내 서비스 산업의 실정에 맞게 개선·적용해 글로벌 기준을 뛰어넘는 품질 수준을 확보하기 위해 설계한 서비스 품질 시스템 평가 제도다. CEO의 리더십에서부터 회사의 경영시스템 및 운영 관리에 이르기까지 경영 전반의 요소들이 고객 지향적 시스템으로 구축돼 있어야 우수한 평가를 받을 수 있는 매우 과학적인 평가 모델이다.
 
지난 2000년 시작한 한국서비스대상은 올해로 20년째를 맞았다. 그동안 총 142개사가 375회 포상에 참여하며 국내 서비스산업의 발전과 국민 삶의 질 향상에 이바지했다는 평가를 받고 있다.
 
한국서비스대상의 심사 기준은 ▶리더십 ▶전략 ▶고객과 시장중시 ▶정보와 지식 ▶인적자원 ▶운영관리 등 6개 범주와 범주별 경영 성과로 구성되어 있다(1,000점 만점 기준). 평가의 공정성과 심사 편차를 줄이기 위해 기업별로 3명에서 6명의 전문 심사위원이 현장평가에 참여했다. 지난해에 이어 기업 참가 연차별(1~2년 차, 3~5년 차, 6년 차 이상)로 3단계의 심사기준을 적용, 실무자의 불필요한 부담을 줄이고 심사의 효율성을 확보하며 점진적인 서비스 품질 시스템 향상을 추구하고 있다.
 
또한 현장평가 기간 중 실시한 직원만족도(KS-ESI) 조사는, 조사 결과를 바탕으로 내부직원의 불만족 요소를 파악·개선해 조직원의 만족도와 충성심을 높이고, 자연스럽게 외부고객에 대한 서비스 품질을 높여 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다. 직원만족도 조사 결과는 종합평가에 반영한다.
 
지난 6월 5일 개최한 최종 심의위원회(위원장: 김희탁 교수·한국서비스경영학회 회장)에서는 현장평가와 직원만족도 조사 결과, 서비스혁신 우수사례 등을 종합적으로 고려해 명예의전당 2개사, 종합대상 13개사, 베스트프랙티스상 4개사를 선정했다. 아울러 서비스 시장 저변 확대와 서비스 산업 발전에 크게 이바지한 최고경영자와 임원, 서비스 전문가 등 유공자 12명에 대한 선정도 함께 이뤄졌다.
 
이번 현장평가에서 심사위원들이 꼽은 수상 기업의 특징은 다음과 같다.
 
첫째, 서비스 선도 기업은 업(業)의 본질에 충실하면서 과감한 혁신을 전개해 조직원의 변화 마인드를 일깨우고 있다. 둘째, 모바일에 익숙한 밀레니얼 세대에 대응하기 위한 디지털화 및 서비스에 박차를 가하고 있지만, 아날로그 세대 서비스도 소홀히 하지 않고 있다. 셋째, 오프라인 사업을 기반으로  24시간 고객 서비스가 가능한 온라인 플랫폼 서비스 시스템을 제공하며 IT 투자를 지속하고 있다. 넷째, 벤치마킹 대상을 동종 업계에서 타 업계로 확대하며 글로벌 서비스기업을 지향하고 있다. 다섯째, 서비스품질의 개념을 고객 만족을 넘어 BTS(방탄소년단) 사례와 같이 고객 인게이지먼트(Engagement)로 확대하고 충성 고객을 창출하고 있다는 점이다.  
 
이들 수상 기업은 ‘서비스혁신과 디지털화’라는 구심점을 바탕으로 각 사업의 특성에 맞는 고객 가치 향상 프로그램을 전개하고 있다.
 
 
중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr
 
 
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