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[서비스 일류기업] 상품 정보부터 검색·결제·배송까지 쇼핑의 모든 것 제공하는‘커머스 포털’

중앙일보 2019.07.04 00:04 부동산 및 광고특집 2면 지면보기
11번가
11번가(대표 이상호·사진)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ E커머스(구.인터넷오픈마켓) 부문에서 1위를 지켰다. 12년 연속 수상이다.
 
11번가는 모든 경영활동에 있어 최고의 고객가치를 최우선으로 높이기 위해 모든 임직원이 각자의 위치에서 철저하게 고객중심 경영을 실천하고 있다. 특히 2018년 독립법인 출범을 계기로 새로운 비전과 미션을 추진하고 있다.
 
11번가의 모든 임직원은 현장에서 발생하는 고객의 의견을 우선 주제로 공유·검토한다. 또 상품·서비스의 개발 과정에 고객의 서비스 이용 경험 및 불만 발생 가능성을 반영하는 체계를 도입해 운영하고 있다.
 
2008년 설립 초기부터 현재까지 인공지능(AI) 기반의 커머스 검색 기술과 빅데이터 기반의 맞춤형 추천 기술을 통해 고객이 온라인을 통해 주로 구매하는 상품과 이용하는 서비스가 어떤 흐름으로 달라졌는지 분석해 온라인 쇼핑시장의 변화를 주도하고 있다.
 
앞으로도 고객 데이터를 기반으로, 상품 검색부터 결제, 배송 등 쇼핑 프로세스 전반에 걸친 고객가치 혁신체계를 확립하고 이에 맞는 상담 운영 및 차별화를 추진하고 있다. 또 이동통신·IPTV·음원 등 SK 관계사가 보유하고 있는 다양한 자산과 서비스 플랫폼과 제휴를 통해 더 나은 고객 경험을 제공하고 고객과 소통할 수 있는 혁신을 이어가고 있다.
 
11번가는 쇼핑의 모든 것을 제공하는 ‘커머스 포털’로 진화하고 있다. [사진 11번가]

11번가는 쇼핑의 모든 것을 제공하는 ‘커머스 포털’로 진화하고 있다. [사진 11번가]

11번가는 ‘세상 모든 것을 판매하는 쇼핑의 관문’으로 진화를 추진하고 있다. 특히 정보통신기술(ICT) 기반 산업으로서 ‘탐색부터 구매까지, 쇼핑의 모든 과정에서 고객에게 최적의 솔루션을  제공’하는 것을 목표로 끊임없이 노력하고 있다.
 
지난해 12월에는 국내 대표적 전자상거래 플랫폼인 코리아센터와 제휴를 통해 상품 콘텐트의 역직구 역량도 강화했다. 이 밖에도 사회적 가치를 창출을 위한 노력으로 ‘사회적 기업’ 또는 ‘예비 사회적 기업’과 동반성장을 위한 다양한 프로그램을 확대해 나갈 예정이다.
 
이상호 대표는 “11번가는 ‘커머스 포털’로 진화해 나갈 것”이라며 “고객과 소통하며 끊임없이 서비스를 개선하고 기술혁신을 통해 판매자와 구매자 모두에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
 
 
중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr
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