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[서비스 일류기업] 에어컨 자가·사전점검 서비스 실시대명장·명장제도 … 고품질서비스 제공

중앙일보 2019.07.04 00:02 부동산 및 광고특집 6면 지면보기
LG전자
LG전자는 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 최근에는 ‘LG전자 고객 대변인단’을 발족했다. [사진 LG전자]

LG전자는 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 최근에는 ‘LG전자 고객 대변인단’을 발족했다. [사진 LG전자]

LG전자(대표 조성진·사진)가 한국표준협회 ‘2019 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품A/S 부문에서 1위를 차지했다. 2년 연속이다.
 
LG전자는 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다.
 
아울러 본격적인 더위가 찾아와도 고객들이 시원하게 여름을 보낼 수 있도록 지난 3월부터 6월 말까지 ‘LG 휘센 에어컨 자가점검 및 사전점검’ 서비스를 실시했다. 고객이 자가점검을 할 수 있도록 점검 방법을 동영상으로 만들어 LG전자 서비스 홈페이지에 올렸다. 아울러 사전점검 서비스를 신청하는 고객을 대상으로 서비스 엔지니어가 찾아가 점검 서비스도 진행했다. 사전점검 서비스는 신청자 수가 지난해보다 약 60% 늘어날 만큼 높은 인기를 누렸다.
 
최근에는 서비스 품질의 향상을 위해 ‘고객 전문가’로 구성된 ‘LG전자 고객 대변인단’을 발족했다. 콜센터·서비스엔지니어, VOC(Voice of Customer) 전담인원 등 11명으로 이뤄진 고객 대변인단은 현장에서 취합된 고객의 소리를 해결하고 개선하기 위한 활동을 전개한다.
 
LG전자는 대명장·명장제도를 운영하여 우수 서비스 엔지니어를 통해 고품질의 서비스를 제공하고 있으며, 현장 우수사례 발굴 및 전파를 위해 Best Practice 인증회를 진행하는 등 서비스품질을 향상시키기 위해 노력하고 있다.
 
또 콜센터는 전문상담사를 집중 육성해 고객의 불편사항을 한 번에 해결할 수 있도록 상담 역량을 향상시키고 있으며, 챗봇(Chatbot) 등 무인 상담체제를 통해 고객의 편리성을 높여가고 있다.
 
LG전자는 고객에게 전문적이고 차별화된 최상의 서비스를 제공하기 위해 지난 5월 1일자로 전국 130여 개의 서비스센터에서 근무하고 있는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용했다.
 
LG전자 CS한국운영담당 이규택 상무는 “고객 맞춤형 서비스 프로그램을 지속적으로 개발해 고객들에게 최상의 서비스를 제공하겠다”고 강조했다.
 
 
중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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