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[2019 KSQI 대한민국 플래티넘 콜센터] 빅데이터·AI로 무장…콜센터의 진화

중앙일보 2019.05.22 00:02 2면 지면보기
빅데이터로 ‘초맞춤형 상담서비스’ 시행
 
신한은행(은행장 진옥동·사진)이 16년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. ▶초(超)맞춤형 상담서비스 시행 ▶디지털 신(新)서비스 확대 ▶대고객 통지업무 자동화 ▶따뜻한 금융 실천 ▶디지털 상담전문가 양성 등을 통해 탁월한 고객경험을 제공하는 점이 높이 평가됐다. ‘최고의 고객만족과 디지털 혁신을 조화시킨 溫워드(Onward) 컨택센터’의 로드맵을 추진 중이다.
 
우선 최적화된 상담서비스를 제공하기 위해 초맞춤형 상담 조직으로 변신하고 있다. 지난해 빅데이터 기반의 상담플랫폼을 론칭한 후 거래 패턴을 분석하고 고객을 세분해 맞춤형 상담서비스를 제공한다. 상담 역량 상향 평준화와 우수 상담사 확보를 통해 종합상담이 가능한 상담체계로 개편했다.
 
상담 현장에서는 ‘화상상담’ ‘모바일 Talk상담’ 등 디지털 서비스를 확대 시행하고 있다. 또 고객에게 가장 빠르게 상담할 수 있는 경로를 찾아주는 지능형 컨택서비스를 기획 중이다. 모바일뱅킹에 로그인한 고객이 고객센터로 문의할 경우 추가 인증 없이 상담을 이어가는 ‘Free pass’ 서비스도 도입할 예정이다. 아울러 아웃바운드 업무에서 가상상담시스템을 구축해 연체 안내, 스마일콜 등 단순 통지성 상담에 적용하는 등 대고객 통지업무를 자동화하고 있다.
 
신한은행 고객센터는 고객과 소통을 통해 ‘미래를 함께하는 따뜻한 금융’을 실천한다. 청각장애인을 위해 ‘보이는ARS’를 도입했으며, 어르신 고객에게 ‘전화올림’ 서비스를 제공한다. 또 외국어 상담서비스를 10개 국어로 확대하고 외국인 예적금 만기 전화 안내를 시행하고 있다.
 
신한은행은 디지털 시대 상담사의 모습을 ‘디지털 컨시어지’로 재정의하고 역량 강화 프로그램을 시행 중이다.
 
 
중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr 
 
인공지능, 모바일 상담으로 고객 만족 실현
 
신한카드(대표이사 임영진·사진) 고객센터가 앞선 디지털 서비스를 바탕으로 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.  
 
신한카드 고객센터는 인공지능(AI) 기술을 활용해 일상적인 언어로 자연스러운 상담 응대가 가능한 챗봇 상담 서비스와 365일 24시간 상담이 가능한 ‘모바일 Talk상담’을 제공해 디지털 채널 선호 고객의 만족도를 높이고 있다.
 
신한카드는 상담사들의 업무 효율성 강화에도 힘쓰고 있다. 무인 상담 지원 시스템을 구축해 상담사들의 업무를 신속 지원하고 있다. 상담사들의 업무 일부를 처리하는 가상 로봇 프로그램(RPA·Robotics Process Automation)을 활용해 상담 전문성과 신속성을 높인다.
 
신한카드는 고객 상담 직후 만족도 설문 조사를 하고, 그 결과를 바탕으로 업무 개선 활동을 진행한다. 또한 고객패널 등 다양한 채널을 통해 고객 중심의 서비스 발굴에 온 힘을 쏟고 있다.
 
신한카드는 상담사의 역량 개발을 위한 노력 또한 아끼지 않고 있다. 상담사 자기 주도 학습이 가능한 ‘온라인 교육 콘텐츠’를 지원하며, ‘디지털 대화형 상담 지식 시스템’을 운영해 상담사의 전문성을 키워 준다.
 
상담사의 ‘평생 다니고 싶은 직장’ 구현을 위해 다양한 복지·힐링 프로그램도 운영하고 있다. 상담사의 인권 보호와 정서 안정을 위해 폭언을 일삼는 악성 고객으로부터 상담사를 보호하기 위한 단계별 프로그램을 가동한다. 민원 고객 응대 후에는 충분한 휴식시간을 부여한다. 이 밖에 우수 상담사 해외 연수 및 힐링 여행 등 상담사 사기 진작과 행복 증진을 위한 프로그램을 지속해서 개발해 운영한다.
 
 
중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr
 
금융 취약계층 고령자·장애인 위한 서비스
 
한화생명(대표이사 차남규·사진) 콜센터는 ‘보이는 ARS 서비스’를 도입해 ARS 음성 안내 중에도 고객이 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 선택할 수 있게 했다. ‘고령자 우선 연결 서비스’를 운영하고,  ‘휴대폰 본인인증’ 서비스를 통해 연결시간을 단축해 준다. 이 밖에 상담사와의 통화 연결이 어려울 경우 유용한 ‘콜백 예약 서비스’를 비롯해 ‘상담 유형별 전문 상담사 연결 서비스’ ‘불편고객 전용 상담창구 운영’ 등을 제공한다.  
 
이런 노력 덕분에 11년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.
 
금융 거래 취약계층을 위한 차별화된 서비스도 돋보인다. 장애인 전용 대표번호와 청각 언어 장애인을 위한 손말이음센터 중계서비스를 운영하고 장애인·고령자·임산부 등을 위한 전용 창구 서비스도 제공하고 있다.
 
상담 후에는 상담 내용을 요약해 문자 메시지로 전송하고 상담사가 감사의 손편지를 직접 써서 발송하는 감성 서비스도 시행 중이다. 빅데이터를 활용한 상담 분석 프로그램도 도입해 상담 품질 개선에 활용하고 있다.
 
상담사 역량 향상을 위한 프로그램도 운영 중이다. 체계적인 교육 및 지식 관리 시스템인 ‘E-知샘’을 통해 고객 응대 스크립트, 표준화법, 업무지침 등 고객 상담에 필요한 콘텐트를 지원하고 있다.
 
한화생명은 콜센터 상담사들의 사기 진작을 위한 프로그램도 시행하고 있다. 건강검진 및 해외 연수 등 다양한 제도를 운용한다. 임직원 응원 방문과 동호회 지원, 온돌 휴게실, 예술 힐링 프로그램 등도 상담사들의 만족도를 높이고 있다.
 
 
중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr

 
‘多드림시스템’ 도입해 상담사 역량 강화
 
신한생명(대표이사 성대규·사진)이 10년 연속 우수 콜센터에 선정됐다. 신한생명은 인슈테크(insutech: insurance+technology·보험과 과학기술의 합성어)를 보험업 프로세스 전반에 접목해 고객 가치를 극대화하기 위해 주력하고 있다.
 
신한생명은 혁신금융서비스를 제공하기 위해 아이디어를 발굴하고 상품설계, 마케팅, 보험금 심사 및 지급에 이르기까지 다양한 분야에서 인슈테크를 기반으로 한 다양한 서비스를 개발해 적용하고 있다.
 
특히 콜센터 운영에 있어 고객이 적시에 차별화된 서비스를 받을 수 있도록 시스템과 인프라를 지속해서 개선해 나가고 있다. 신한생명은 지난 2013년부터 콜센터 업무에 즉시 활용 가능한 매뉴얼이나 스크립트 등 상담업무 정보 및 콘텐트를 활용할 수 있는 ‘多드림시스템’을 도입했다. 이후에도 多드림시스템을 꾸준하게 업그레이드해 상담사의 역량 강화와 더불어 상담 품질을 높이고 노하우 관리를 체계화하는 데 주력했다.
 
지난해에는 고객 서비스 강화를 위해 콜센터 전산시스템을 리뉴얼했다. 특히 재해나 재난 발생 시와 같은 갑작스러운 위기상황에서도 콜센터 전산시스템이 멈추지 않고 고객 정보보호와 상담업무가 지속될 수 있도록 시스템을 구축했다.
 
이 밖에도 65세 이상 고령 고객은 콜센터 이용 시 별도의 과정을 거치지 않고 상담사에게 즉시 연결이 가능하게 했다. 또 ▶시각장애인을 위한 ‘단축번호 운영 서비스’ ▶청각이나 언어 장애인을 위한 ‘손말이음센터 서비스’를 제공하고 있다.
 
 
중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
 
실시간 음성 텍스트화, 고객 불만 과학적 분석
 
삼성화재(대표이사 최영무·사진)가 15년 연속 우수 콜센터에 선정됐다. 삼성화재는 1989년 손해보험업계 최초로 콜센터를 개설해 고객 만족을 위한 다양한 콜서비스를 제공하고 있다.
 
보험업계에서 유일하게 수화상담 전담센터를 지난 2013년부터 개설해 청각장애 고객을 위한 상담 서비스를 제공하고 있다. 또 영어·중국어 상담이 가능한 외국인 전용상담센터도 운영하고 있다.
 
고객의 ARS 이용 대기시간을 최소화하기 위한 각종 장치도 마련했다. 스마트폰 이용 고객이 콜센터에 전화했을 때 ARS 메뉴를 이미지나 텍스트로 보여주는 ‘보이는 ARS’를 제공해 빠른 상담사 연결을 유도하고 있다. 또 상담사 연결 없이도 고객이 스스로 처리 가능한 모바일 셀프 메뉴도 함께 제공하고 있다. 모바일 시대에 발맞춰 셀프 메뉴는 점차 확대할 예정이다.
 
삼성화재는 콜센터 핵심 경쟁력인 상담사 역량 제고를 위해 다양한 활동을 하고 있다. 통화품질전문가(QAA)를 두고 상담 품질을 지속해서 모니터링을 하고 있다. QAA는 상담사를 대상으로 업무 코칭을 수행하고 있다. 또 상담사 중 우수한 역량을 가진 사내강사를 선발해 노하우를 확산하는 기업문화를 구축하는 데 힘쓰고 있다.
 
내부 업무지침에 따른 상담사의 스크립트 준수 여부가 기존 내부적인 상담품질 평가 기준이었다. 하지만 올해부터는 고객경험을 평가 기준으로 삼은 고객경험 평가표를 적용할 계획이다. 이러한 상담품질 평가 개선은 실질적인 고객 만족을 제고할 것으로 기대하고 있다. 올해는 콜센터 업무에 실시간 STT(Speech to Text)를 도입해 음성데이터를 텍스트화하는 프로세스를 정착해 고객의 불만요인을 과학적으로 분석한다.   
 
 
중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr 
 
상담사용 챗봇 통해 신속·정확한 응대
 
삼성카드(대표이사 원기찬·사진)가 11년 연속 우수 콜센터에 선정됐다. 삼성카드는 ‘최상의 고객감동, 최고의 직원행복, 초일류 서비스’를 콜센터의 비전으로 삼고 부단히 노력하고 있다.삼성카드는 서비스 향상을 위해 혁신부서를 신설해 고객의 ARS 인입 단계부터 상담사 연결까지 이용 패턴을 분석하고 시스템과 상담사 간 유기적인 연결고리를 최적화해 콜센터를 이용하는 고객의 대기시간을 1초라도 단축하기 위해 노력하고 있다.
 
삼성카드는 서비스 향상을 위해 혁신부서를 신설해 고객의 ARS 인입 단계부터 상담사 연결까지 이용 패턴을 분석하고 시스템과 상담사 간 유기적인 연결고리를 최적화해 콜센터를 이용하는 고객의 대기시간을 1초라도 단축하기 위해 노력하고 있다.
 
특히 상담사가 고객에게 정확한 정보를 제공하기 위해 상담사 교육과 시스템을 개선했다. 상담지식을 정확히 습득할 수 있는 다양한 교육 프로그램을 설계·운영하고 있으며, 온·오프라인을 활용한 교육 콘텐트를 제공해 상담사가 상시 학습할 수 있는 교육환경 구축에 적극적으로 나서고 있다.
 
최근에는 상담사용 챗봇을 개발해 신입 상담사라도 보다 정확한 업무처리를 할 수 있도록 했다. 상담사용 챗봇은 방대한 상담지식시스템(KMS)에서 상담사가 질문하면 즉시 답변을 해주기 때문에 보다 신속하고 정확한 상담서비스가 가능하다.
 
삼성카드 콜센터는 최상의 서비스를 전 임직원이 균질하게 제공할 수 있도록 임직원 역량 강화에 노력하고 있다. 임직원 스스로 미래성장을 설계할 수 있도록 교육 프로그램을 운영한다.
 
그 밖에도 1:1 맞춤 코칭 프로그램을 체계적으로 운영하고 있다. 매월 상담사의 품질 진단을 통해 강·약점을 분석하고 개인별 맞춤 코칭을 진행해 서비스 품질을 체계적으로 관리하고 있다.
 
삼성카드 콜센터는 앞으로도 고객에게 기대 이상의 감동 서비스를 제공하기 위해 상담사가 행복하고 건강한 조직문화를 만들어 가는 데 많은 노력을 집중할 예정이다. 
 
 
중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr  
 
다양한 교육프로그램으로 상담사 역량 제고
 
현대오일뱅크(대표이사 강달호·사진)가 우수 콜센터에 선정됐다. 현대오일뱅크 고객센터는 ‘고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산’이라는 경영철학을 바탕으로 상담 업무를 수행한다. ‘빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단 명료하게(Simple)’를 원칙으로 상담사는 ‘3초 이내 전화 접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료’라는 수칙을 지킨다. 이런 신속·명쾌한 응대를 통해 현대오일뱅크 고객센터는 고객 만족도 제고에서 핵심적인 역할을 수행해왔으며, 11년 연속 우수 콜센터 선정이라는 쾌거를 이룩했다.
 
현대오일뱅크는 고객 최접점에서 업무를 수행하는 상담사의 역량이 고객센터의 품질을 좌우하는 핵심 요소라고 보고 사내 직무 교육 및 외부 전문 기관을 통한 다양한 교육 프로그램을 운영하며 상담사 역량 강화에 힘쓰고 있다. 전문 QAA(Quality Assurance Analyst·통화품질전문가) 강사의 일대일 모니터링과 상담사 코칭, 상황과 고객 유형별 표준화된 응대 매뉴얼 제작, 수시 상담 처리 능력 점검 등을 통해 역량을 제고하고 있다.
 
현대오일뱅크는 ‘상담사가 행복해야 고객도 만족시킨다’는 철학을 바탕으로 상담사에게도 많은 관심을 쏟는다. 상담사에게 다양한 복지 혜택을 제공하고 업무 환경 개선에도 적극적이다. 고객센터에는 매일 아침 간단한 식사를 제공하며 근속 연수에 따른 리프레시 휴가와 우수 상담사 대상 해외 연수를 시행한다. 또 팀 미팅 지원과 연 2회 가족 나들이 행사를 개최하는 등 상담사들이 좋은 환경에서 업무에 열중할 수 있도록 뒷받침한다.
 
 
중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
 
콜 품질 관리 위해 1:1로 직원 개별 코칭
 
현대차증권(대표이사 이용배·사진)이 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. ‘고객만족 최우선’을 경영의 핵심가치로 세우고 이를 실천하기 위해 다양한 고객만족 활동을 추진한다. 그 선봉에 스마트금융센터가 있다.
 
현대차증권은 신속·정확·친절한 서비스 제공을 목표로 고객의 문의 현황과 콜 데이터를 관리해 고객 동향을 파악하고 콜 추이를 분석·예측해 적정 인력을 배치함으로써 신속한 상담을 시행한다. 아울러 금융자격증 취득 지원, 수준별 정기·보수 업무 교육 프로그램 운영, 전문 QA를 통한 상담 품질 집중 관리 등 체계적인 역량 강화프로그램을 운영한다.
 
이를 기반으로 모든 직원이 전 업무를 상담하는 ‘One Stop 서비스’를 제공하며, VOC(Voice of Customer) 시스템을 통해 고객의 목소리를 실시간 공유하고 즉각 개선해 고객 불편을 최소화한다. 주요 이슈는 경영층에 보고해 고객 의견을 경영활동 전반에 반영한다.
 
또 콜 품질 관리를 위해 1:1 맞춤형 개별 코칭을 진행하며, 근무하는 직원들의 운영 상황을 모니터링한 후 일상화된 습관이나 실수 등에 대한 토론 및 모범사례 체험을 통해 CS(Customer Satisfaction) 품질 향상에 힘쓰고 있다.
 
스마트금융센터는 조직 구성원 대부분이 경력단절여성으로 구성돼 구성원 간에 공감대가 형성돼 있고 서로를 배려하고 감사하는 활기찬 조직 분위기가 장점이다. 멘토·멘티제도, 팀워크 향상을 위한 워크숍, ‘CS Day’ 등 동기부여 프로그램은 물론 감정노동의 어려움을 해소하기 위한 문화 힐링 프로그램을 실시하고 있다.  
 
 
중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr

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