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[시선집중] 고객 라이프스타일 맞춤 분석, AI 기반 ‘챗봇 샘’ 오픈

중앙일보 2019.03.21 00:02 Week& 2면 지면보기
삼성카드
삼성카드는 이용이 편리한 인공지능(AI) 기반 의 ‘챗봇 샘’을 오픈했다. [사진 삼성카드]

삼성카드는 이용이 편리한 인공지능(AI) 기반 의 ‘챗봇 샘’을 오픈했다. [사진 삼성카드]

삼성카드 고객 A씨는 지난달 카드를 많이 사용한 것 같았다. 특히 선물 구매 등으로 지출이 많았던 백화점에서 사용한 금액이 궁금했는데 예전에는 콜센터에 전화해서 상담원에게 물어보거나, 홈페이지에 접속해 백화점 이용내역을 하나씩 찾아봐야만 했다. 하지만 지금은 챗봇에서 ‘○○ 백화점 사용금액’을 입력하면 기간별로 이용건수·금액·상세내용까지 한 번에 조회할 수 있어 편리했다.
 
저녁 늦게 신용카드를 분실한 것으로 생각한 B씨는 곧바로 분실 신고를 했다가 다음날 잃어버린 줄 알았던 카드를 우연히 발견했다. 며칠 후 카드 이용대금을 조회해 보려고 삼성카드 앱을 이용하던 중 챗봇에서 “분실 신고한 카드의 분실 해제 및 재발급을 도와드리겠습니다”라는 안내 문구를 보고 곧바로 분실 해제 후 카드를 사용할 수 있었다.
 
삼성카드는 PC나 모바일 홈페이지, 앱(App)에서 언제 어디서나 쉽게 이용할 수 있는 인공지능(AI) 기반의 ‘챗봇 샘’을 오픈했다고 밝혔다. 고객은 챗봇 샘을 통해 ▶카드 추천 및 신청 ▶이용내역 조회 ▶즉시결제 신청 ▶결제 정보 조회 및 변경 ▶금융상품 신청 ▶가맹점 조회 등 모든 분야의 업무를 보다 쉽고 간편하게 이용할 수 있다.
 
특히 고객이 디지털 채널이나 콜센터를 통해 자주 이용하는 서비스를 맞춤형 챗봇 메뉴로 제공한다. 챗봇은 소비패턴 등 빅데이터 분석을 통해 고객의 라이프스타일에 맞는 상품이나 서비스 등도 추천해 준다. 또 주요 키워드를 입력하면 자주 묻는 질문이 순서대로 보이는 문장 자동완성 기능을 적용해 고객이 더 편리하게 이용할 수 있도록 했다.
 
삼성카드는 ‘챗봇 샘’ 이용 방법에 대해 고객이 쉽게 이해하고 활발하게 이용할 수 있도록 유튜브 영상, 인스타그램 이미지 등 SNS를 통해 적극적으로 소통하고 있다. 삼성카드는 고객을 위한 챗봇 서비스 외에도 콜센터 상담원, 모집인 지원 등 업무에도 챗봇을 적용해 업무 효율성을 지속해서 높인다는 계획이다.
 
삼성카드 관계자는 “챗봇 샘의 이용 데이터가 축적되면서 학습을 통해 더욱 다양하고 고도화된 업무 처리가 가능해질 것”이라며 “업계를 선도해온 디지털 및 빅데이터 역량을 바탕으로 챗봇도 지속해서 업그레이드해 고객 편의성을 높일 계획”이라고 밝혔다.
 
 
중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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