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[2018 판매서비스 만족도] 기아차 5년 연속 최고점 … 고객 응대서 높은 평가

중앙일보 2018.11.13 00:04 경제 5면 지면보기
한국능률협회컨설팅의 ‘2018 판매서비스 만족도 조사(KSSI)’ 결과 평균 점수는 72.7점으로 지난해와 비교해 소폭 하락했다. 올해 5회째엔 이번 KSSI에서 KT·기아차·현대해상·신한PWM등이 각 부문 1위에 올랐다. 사진은 KT. [사진 각 사]

한국능률협회컨설팅의 ‘2018 판매서비스 만족도 조사(KSSI)’ 결과 평균 점수는 72.7점으로 지난해와 비교해 소폭 하락했다. 올해 5회째엔 이번 KSSI에서 KT·기아차·현대해상·신한PWM등이 각 부문 1위에 올랐다. 사진은 KT. [사진 각 사]

한국능률협회컨설팅 로고

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“서비스 만족도가 지난해보다 전반적으로 하락한 가운데 자동차 산업은 그나마 선전했다.”
 

한국능률협회컨설팅 2만여 명 조사
평균 72.7점 … 작년보다 1.2점 하락
“현장 직원에 더 많은 정보 제공해야”

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 부회장 김종립)이 12일 발표한 ‘2018 판매서비스 만족도 조사(이하 KSSI)’ 결과는 이렇게 요약된다. 전체 조사 대상 기업의 평균 점수는 72.7점(100점 만점)으로 지난해와 비교해 1.2점 하락했다. 하지만 자동차산업은 0.4점 하락(77.8→77.4점)하는데 그쳤다.
 
한국능률협회컨설팅의 ‘2018 판매서비스 만족도 조사(KSSI)’ 결과 평균 점수는 72.7점으로 지난해와 비교해 소폭 하락했다. 올해 5회째엔 이번 KSSI에서 KT·기아차·현대해상·신한PWM등이 각 부문 1위에 올랐다. 사진은 기아차. [사진 각 사]

한국능률협회컨설팅의 ‘2018 판매서비스 만족도 조사(KSSI)’ 결과 평균 점수는 72.7점으로 지난해와 비교해 소폭 하락했다. 올해 5회째엔 이번 KSSI에서 KT·기아차·현대해상·신한PWM등이 각 부문 1위에 올랐다. 사진은 기아차. [사진 각 사]

올해로 5회째를 맞는 ‘KSSI’는 영업·판매직원 등 소비자와 대면으로 소통하는 세일즈 서비스 인력의 만족도를 평가하는 조사다. 이번 평가는 지난 8월 6일~9월 28일 서울 등 전국 4대 권역에서 2만1321명을 일대일 면접한 결과다. 조사 대상은 자동차와 가전, 리빙·가구, 통신·보안, 금융 등 7개 부문 93개 기업이다.  <표 참조>
 
2018년 능률협회컨설팅 판매서비스 만족도 조사 결과

2018년 능률협회컨설팅 판매서비스 만족도 조사 결과

주요 요소별로는 세일즈 태도가 75.5점으로, 지난해와 견줘 1.8점 상승했다. 하지만 지식(-2.2점), 상담력(-1.1점), 비즈니스 책임감(-0.3점) 등은 같은 기간 소폭 하락한 것으로 나타났다.
 
한국능률협회컨설팅의 ‘2018 판매서비스 만족도 조사(KSSI)’ 결과 평균 점수는 72.7점으로 지난해와 비교해 소폭 하락했다. 올해 5회째엔 이번 KSSI에서 KT·기아차·현대해상·신한PWM 등이 각 부문 1위에 올랐다. 사진은 현대해상. [사진 각 사]

한국능률협회컨설팅의 ‘2018 판매서비스 만족도 조사(KSSI)’ 결과 평균 점수는 72.7점으로 지난해와 비교해 소폭 하락했다. 올해 5회째엔 이번 KSSI에서 KT·기아차·현대해상·신한PWM 등이 각 부문 1위에 올랐다. 사진은 현대해상. [사진 각 사]

전체 산업군의 세일즈 만족도 평균은 지난해 대비 1.2점 하락한 72.7점이었다. 국산 자동차 산업이 77.4점으로 가장 높은 점수를 받았다. 이어 제약(75.6점), 전자제품 전문점(75.3점) 순이었다. 헬스·뷰티(68.3점)나 신발 전문점(68.4점) 등은 상대적으로 낮은 평점을 받았다. 기업별로는 기아자동차가 가장 높은 만족도인 78.6점을 받으며 국산차 산업군 5년 연속 1위로 조사됐다. 타이어프로(타이어 전문점)와 KEB하나은행(은행 대출), 한화생명(생명보험)도 5년 연속 1위로 나타났다. KT(통신서비스전문점)는 4년 연속, 현대해상(손해보험), 신한PWM(은행PB)은 3년 연속 1위로 나타났다.
 
한국능률협회컨설팅의 ‘2018 판매서비스 만족도 조사(KSSI)’ 결과 평균 점수는 72.7점으로 지난해와 비교해 소폭 하락했다. 올해 5회째엔 이번 KSSI에서 KT·기아차·현대해상·신한PWM 등이 각 부문 1위에 올랐다. 사진은 신한PWM. [사진 각 사]

한국능률협회컨설팅의 ‘2018 판매서비스 만족도 조사(KSSI)’ 결과 평균 점수는 72.7점으로 지난해와 비교해 소폭 하락했다. 올해 5회째엔 이번 KSSI에서 KT·기아차·현대해상·신한PWM 등이 각 부문 1위에 올랐다. 사진은 신한PWM. [사진 각 사]

KMAC는 올해 세일즈의 주요한 트렌드로 ▶현장에 불어 닥친 4차 산업혁명 쓰나미 ▶비(非)판매 세일즈의 대두 ▶소비자의 마음을 움직이는 세일즈 직원의 적극적인 권유 등을 제시했다. 먼저 빅데이터에 의한 고객 분석과 고객관계관리(CRM)의 고도화가 세일즈 현장에서 보편화하고 있다. 또 영업 생활 중 약 40%의 시간을 타인을 설득하고 납득시키는 활동, 즉 ‘비판매 세일즈’에 쓰고 있다는 설명이다. 무인점포가 등장 등 판매 형태가 크게 바뀌고 있지만, 소비자의 40%는 매장 점원들의 적극적인 상품 권유에 마음이 흔들린다는 점에도 주목한다. KMAC 관계자는 “따라서 마케팅 및 프로모션 부서와 적극적으로 연계해 현장 직원들이 소비자를 설득하기 위해 더 많은 정보와 혜택을 제공해야 한다”고 말했다.
 
이기동 KMAC 진단평가3본부장은 “소비자는 기업의 본연 가치인 세일즈에 매혹된다”며 “전사적 관점에서 세일즈는 물론 고객에게 기업 가치를 제안하고 설득하는 ‘비판매 세일즈’ 역량 강화에 힘써야 한다”고 조언했다.  
 
이상재 기자 lee.sangjai@joongang.co.kr
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