본문 바로가기

본문

단골 발길 뜸해지고…의류 매장의 폐점 징후들

중앙일보 2018.11.10 14:00
[더,오래] 김재홍의 퓨처스토어(14)
문정동 로데오거리의 폐점 상가. 많은 매장이 문을 닫는다. 내가 매장 점주라면 매출과 상관없이 임대료가 큰 폭으로 오른다면 매장을 접고 싶어질 것이다. [중앙포토]

문정동 로데오거리의 폐점 상가. 많은 매장이 문을 닫는다. 내가 매장 점주라면 매출과 상관없이 임대료가 큰 폭으로 오른다면 매장을 접고 싶어질 것이다. [중앙포토]

 
많은 매장이 문을 닫는다. 영원히 존재하긴 어렵지만 그래도 좋아하는 매장이 없어지는 것은 유쾌한 일이 아니다. 임대료 문제가 폐점의 원인이라고 한다. 부동산 전문가가 아니어서 자세히 모르지만 내가 매장 점주라면 매출과 상관없이 임대료가 큰 폭으로 오른다면 매장을 접고 싶어질 것이다.
 
매출이 지속해서 떨어지면 매장은 결국 문을 닫을 수밖에 없다. 한때 대박을 쳤다 해도 말이다. 그렇다면 왜 매출이 떨어지는 것일까. 아마 수 백개의 이유가 있을 것이다. 오늘은 그중 고객의 행동 관점에서 확인된 몇 가지 데이터를 소개하려고 한다. ‘워크인사이트’의 빅데이터를 통해 여러 원인을 분석한 결과 폐점 매장의 징후는 몇 가지 유형으로 분류된다.
 
 고객 쇼핑시간이 3개월 연속 짧아지는 리테일 매장

 단골이 6개월 연속 줄어드는 외식 매장

 고객 수가 6개월 연속 점점 줄어드는 매장
 
고객이 머물지 않는 매장은 망한다. “아니, 우리 매장은 고객이 쇼핑 후 바로 나가 머물 이유가 없는데”라고 생각할 수 있다. 물론이다. 하지만 저가 상품을 판매하는 매장이라고 해도 데이터를 보면 ‘평균 체류 시간’이라는 것이 존재한다. 평균 체류 시간은 고객이 매장에 머무는 시간의 평균치를 의미한다. 누군가는 1분만, 누군가는 10분 이상 머물 수 있지만 모든 유형의 고객이 평균적으로 머무는 시간이 존재한다.
 
평균 체류 시간이 3개월 동안 꾸준히 짧아진다면 매출은 반드시 떨어진다. 들어왔다 구매하지 않고 나가는 사람이 많아지고 있다는 뜻이기 때문이다. 야속하게도 평균체류 시간은 중간에 잘 멈추지도 않고 줄기차게  짧아진다. 6개월 넘게 평균체류 시간이 짧아지면 매출에도 영향을 미친다. 워크인사이트 데이터 통계로 보면 고객의 체류 시간이 6개월 동안 계속 떨어질 경우 1년 내 폐점 절차를 밟게 된다.
 
고객 체류 시간 감소 기간 3개월 넘으면 조치 취해야
고객의 매장 체류 시간이 떨어지는 것은 제품의 문제일 수도 있고 매장의 진열이 고객에게 어필하지 못하는 것일 수도 있다. 하지만 4개월이 넘어가는 순간부터는 직원들의 사기가 떨어지면서 악순환이 발생하게 된다. [사진 pixabay]

고객의 매장 체류 시간이 떨어지는 것은 제품의 문제일 수도 있고 매장의 진열이 고객에게 어필하지 못하는 것일 수도 있다. 하지만 4개월이 넘어가는 순간부터는 직원들의 사기가 떨어지면서 악순환이 발생하게 된다. [사진 pixabay]

 
워크인사이트를 활용하는 고객사 중 위험 매장에 대해 긴급 관리에 들어간 경우가 있다. 3개월 이상 체류 시간이 연속으로 하락해 특별 관리 매장으로 지정, 영업교육과 인사교체를 진행한 경우다. 왜 매장의 체류 시간이 떨어질까.
 
제품의 문제일 수 있고, 매장의 진열이 고객에게 어필하지 못할 수 있다. 3개월 이하 상황에선 이런 문제를 집중적으로 점검해야 한다. 하지만 4개월이 넘어가는 순간부터는 직원의 사기가 떨어지게 된다. 이것이 고객 응대에 영향을 미치면 악순환이 발생해 매출 반등이 어렵게 된다.
 
외식업은 체류 시간이 아닌 재방문객(매장에 다시 돌아오는 고객들)이 6개월 연속으로 줄어들면 1년 혹은 그 전에 폐점 절차를 밟게 된다. 지난 칼럼에서 언급했듯이 단골의 힘이 가장 중요한 곳이 외식 업소다. 단골이 늘면 ‘동네 맛집’이 탄생하게 된다. 임대료 문제가 없고, 단골도 떠나지 않는 이상 동네 맛집은 장수를 누린다.
 
재방문 고객이 점점 줄어들면 어떻게 해야 할까. 그 원인이 달라진 맛이나 불친절한 서비스일 수 있다. 문제의 원인을 알려면 고객에게 직접 물어보는 것이 가장 좋은 방법이다. 식사 후 카운터에서 고객에게 “오늘 맛은 어떠셨나요”라고 물어볼 때의 반응으로도 많은 정보를 얻을 수 있다.
 
단골 중식 레스토랑의 짬뽕 맛이 어느날 갑자기 달라졌다. 매니저에게 물어보니 맛이 달라지지 않았다는 답변이 돌아왔다. 단골이 떠나는 이유는 항상 단순하지만 매장 안에 있는 사람은 잘 모르는 경우가 많다. 이유를 알기 위해 노력한다면 분명 개선점을 찾을 수 있을 것이다. [중앙포토]

단골 중식 레스토랑의 짬뽕 맛이 어느날 갑자기 달라졌다. 매니저에게 물어보니 맛이 달라지지 않았다는 답변이 돌아왔다. 단골이 떠나는 이유는 항상 단순하지만 매장 안에 있는 사람은 잘 모르는 경우가 많다. 이유를 알기 위해 노력한다면 분명 개선점을 찾을 수 있을 것이다. [중앙포토]

 
한 달에 두 번 이상 가는 단골 중식 레스토랑이 있다. 짬뽕 메뉴가 유명한데, 어느 날 갑자기 맛이 달라졌다. 왜 맛이 달라졌는지 매장에 있던 매니저에게 물어보니 맛이 달라지지 않았다는 답변이 돌아왔다. 매니저는 평소 안면이 있는 사람이 아니었다. 안타까웠던 것은 4년 넘은 단골이 느낀 맛의 변화를 부정하는 매니저였다. 다행히 다음에 방문했을 때 원래의 맛과 알던 매니저가 돌아왔다.
 
만약 맛도 달라지고 고객이 느낀 맛의 변화를 인정하지 않는 매니저로 바뀌었다면 아쉽지만 더는 그 매장에 가지 않았을 것이다. 단골이 떠나는 이유는 항상 단순하지만, 매장 안에 있는 사람은 잘 모르는 경우가 많다. 이유를 알기 위해 노력한다면 분명 개선점을 찾을 수 있을 것이다.
 
다시 돌아오는 고객이 많지도 적지도 않은 애매한 상태에서 새로운 고객이 생기지 않는다면 매출은 떨어질 수밖에 없다. 강남역이나 명동의 매장들은 넘치는 유동인구를 한 명이라도 더 들어오게 하기 위해 거대한 입구와 화려한 조명을 사용한다. 하지만 일반적인 매장이 할 수 있는 방법은 아니다.
 
일반적으로 고객이 찾는 매장은 ‘브랜딩’이 잘 돼 있다. 이런 매장은 어떤 기대감을 갖게 한다. 고객이 매장에 들어가는 이유다. 브랜딩은 마케팅을 통해 만들어진다. 그리고 마케팅은 누구나 큰 비용을 들이지 않고 시작할 수 있다. 인스타그램 계정을 만들어 매장에서 홍보하거나 네이버에 블로그를 쓰기 시작하는 것으로도 마케팅을 시작할 수 있다.
 
간판·입구디자인으로도 고객 방문율 높여
레트로(복고)풍 인테리어를 사용한 카페 입구 모습. 모바일 시대라 디지털 마케팅이 정말 중요하지만 간판과 메뉴판, 입구 디자인만으로도 들어가 보고 싶은 마음이 들게 되는 매장이 있다. [중앙포토]

레트로(복고)풍 인테리어를 사용한 카페 입구 모습. 모바일 시대라 디지털 마케팅이 정말 중요하지만 간판과 메뉴판, 입구 디자인만으로도 들어가 보고 싶은 마음이 들게 되는 매장이 있다. [중앙포토]

 
모바일 시대라 디지털 마케팅이 정말 중요하지만, 반드시 그것을 해야 하는 것은 아니다. 일본의 도심 거리를 걷다 보면 화려하지 않지만, 눈에 띄는 간판과 메뉴판, 입구 디자인으로 들어가 보고 싶은 마음이 들게 되는 매장이 있다.
 
한 번은 도쿄의 거리를 걷다가 정말 예쁜 매장이 있어 한 번 들어가 보았다. 바로 깜짝 놀라 나오게 되었는데 옷이나 액세서리를 파는 매장이 아니라 미용실이었다. 매력적인 입구 디자인은 발걸음을 멈출 수 있구나 하고 새삼 놀라게 되는 경험이었다.
 
글을 마무리해본다. 매출이 연속으로 떨어지는 상황을 극복하려면 징후가 있을 때 빨리 조치를 취하는 것이 좋다. 물론 포기하는 것이 가장 빠르고 쉬운 방법이지만, 결국 할 수 있는 일에 집중하는 이들이 원하는 꿈을 이룰 수 있다고 생각한다. 리테일이나 외식이나, 대형매장이나 소형매장이나 똑같다. 포기하지 않고 기회를 찾아내는 매장들, 그들의 미래를 응원하며 글을 마친다.
 
김재홍 조이코퍼레이션 부사장 press@zoyi.co
 
관련기사
공유하기
김재홍 김재홍 조이코퍼레이션 부사장 필진

[김재홍의 퓨처스토어] 데이터의 시대다. 온라인은 물론이고 오프라인 스토어의 미래 또한 데이터에 달려있다. 어떤 데이터를 어떻게 이용할 것인가. 전국의 수많은 사장님을 위한 데이터 활용 비기(秘技)를 전수한다.

Innovation Lab

Branded Content