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[KCSI 우수기업] 'H-옴부즈맨' 통해 고객과 직접 소통 … 운전자 주행패턴 바탕으로 '쏘나타 커스텀 핏' 출시

중앙일보 2017.11.01 00:02 부동산 및 광고특집 5면 지면보기
현대자동차(국내영업본부장 이광국·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2017 한국산업의 고객만족도 조사에서 일반승용차와 RV승용차 부문 1위를 차지했다.
 
현대자동차가 ‘고객 중심 경영’을 기업의 DNA로 삼고 지속해서 변화하고 있다. 현대자동차는 국내 시장에서 고객 만족과 고객 소통을 강화하기 위해 새로운 프로그램을 도입하며 활발히 움직이고 있다. 국내시장을 담당하는 현대자동차 국내영업본부는 올해 초 미래전략과 시장환경 변화 대응전략을 구상하는 전략 조직을 신설했다. 현장에서 접수되는 고객의 목소리(VOC·Voice Of Customer)를 분석하고 현업에 적용하는 전담부서다.
 
현대자동차는 지난해에 이어 고객 소통 프로그램 ‘H-옴부즈맨 2기’를 운영 중이다. H-옴부즈맨은 현대자동차의 대표적 고객 소통 프로그램으로 꼽힌다.
 
지난 9월 현대자동차 영동대로사옥에서는 상품혁신 옴부즈맨의 쏘나타 스페셜 에디션 트림에 대한 다양한 제안이 발표됐다. 이 가운데 현대자동차 임직원의 투표와 평가를 통해 운전자 주행패턴을 바탕으로 한 ‘Urban Life Care’ ‘Expand Life Care’라는 두 가지 콘셉트의 트림 구성을 최종 선정했다. 이를 바탕으로 현대자동차는 쏘나타 스페셜 에디션 트림을 개발하고 고객 투표를 바탕으로 ‘쏘나타 커스텀 핏’이라고 이름 지었다.
 
현대자동차는 지난달 28일 서울 강남구 소재 현대힐스테이트 갤러리에서 열린 ‘H-옴부즈맨 2기 고객제안 발표회’에서 쏘나타 커스텀 핏을 공개했다. 트림은 모두 두 가지로 고객의 평상시 주행환경에 따라 ‘마이 시티 에디션(My City Edition)’과 ‘마이트립 에디션(My Trip Edition)’으로 나뉜다. 마이 시티 에디션은 교통량이 많은 도심에서 주로 주행하는 고객을 위해 편의성을 높인 트림이며, 마이트립 에디션은 장거리 운행이 잦은 고객을 위한 트림이다.
현대자동차는 상품혁신 옴부즈맨의 활동을 반영한 쏘나타 스페셜 에디션 트림(위 사진)을 발표했다. 또 고객과 소통 강화를 위한 ‘H-옴부즈맨’ 제도를 활발하게 운용 중이다.

현대자동차는 상품혁신 옴부즈맨의 활동을 반영한 쏘나타 스페셜 에디션 트림(위 사진)을 발표했다. 또 고객과 소통 강화를 위한 ‘H-옴부즈맨’ 제도를 활발하게 운용 중이다.

 
현대자동차 관계자는 “쏘나타 커스텀 핏은 ‘고객의 목소리를 담아 고객이 가장 원하는 차를 만든다’는 바람으로 제작된 차”라며 “앞으로도 고객과의 진정한 소통을 통해 고객 만족에 앞장서는 기업이 될 것”이라고 밝혔다.
 
한편 현대자동차는 지난 6월, 소형 SUV ‘코나’를 출시하며 B세그먼트 SUV 시장에 도전장을 던졌다. 코나는 기존에 현대자동차에 없던 차급이다. 고객의 니즈에 부응하기 위해 완전히 새로운 플랫폼을 바탕으로 우월한 상품성을 갖추고 글로벌 시장에 출시됐다. 현대자동차에서 코나의 구매 고객을 분석해본 결과 전체의 42%가 여성고객으로, 기존의 투싼 35%, 싼타페 20%에 비해 높게 나타났다. 코나 여성 고객에게 구매 요인을 물어본 결과 ‘디자인’과 ‘안전’이 가장 높게 나타나 ‘예쁘고 안전한 차’ 타이틀을 얻게 됐다.
 
송덕순 객원기자
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