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[KCSI 우수기업] 고객만족도 11년 연속 상승 … 올 평균 77.5점

중앙일보 2017.11.01 00:02 부동산 및 광고특집 2면 지면보기
변화 따른 능동적 대응 중요 
KMAC(한국능률협회컨설팅)이 1992년 최초로 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사 결과를 발표했을 당시 점수는 100점 만점에 41.9점으로 50점을 밑돌 정도에 불과했다. 고객의 절반 이상이 국내 산업의 고객만족도 수준에 불만을 표시했다.
 
1992년 당시는 서울올림픽 이후로 국내 소비자의 눈높이가 점점 세계적인 수준으로 향상되어가던 시점이었으며, 질 높은 서비스에 대한 욕구가 점점 커지던 때였다.
 
이러한 시기에 한국능률협회컨설팅에서 KCSI를 조사하고 언론에 발표한 것은 전체 산업계에 놀라움으로 다가왔다.
 
발표 초기에는 산업 수가 많지 않았기 때문에 특정 산업의 이슈에 의해 전체 지수가 영향을 받는 정도가 컸으므로 지수의 변동 폭이 큰 것을 볼 수 있다. 또한 제조업과 서비스업 간의 격차가 큰 것도 볼 수 있다. 하지만 모델이 정착화되고 발표 기업 수가 증가하기 시작한 96~97년 무렵부터는 등락을 거듭하긴 했지만, 안정적으로 지수가 증가해 2003년도에는 KCSI가 50점을 돌파했다. 2008년에는 60점, 2013년에는 70점을 초과하며 올해 KCSI 국가 지수는 77.5점을 기록하게 됐다. 국내 기업의 꾸준한 노력으로 이제 KCSI는 어느덧 70점대를 돌파했다. 최근 11년 동안에는 만족도가 연속 상승한 결과 77점에 이르면서 벌써 80점을 바라보게 됐다. 최근 4차 산업혁명의 영향으로 제조업과 서비스업의 경계를 넘나들고 있는 고객의 변화에 주목하고 또 지속해서 고객의 니즈나 불만을 끊임없이 받아들여야 할 것이다.
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