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[KCSI 우수기업] 기업의 질적 성장 평가 … 고객지향 경영 도와

중앙일보 2017.11.01 00:02 부동산 및 광고특집 2면 지면보기
올해로 26년 맞는 한국 대표 고객만족도 조사 지표 KCSI 
 
KCSI(Korean Customer Satis faction Index·한국산업의 고객만족도)는 한국산업의 산업별 상품, 서비스에 대한 고객의 만족 정도를 나타내는 지수를 말한다. 미래의 질적인 성장을 보여주는 대표적인 지표다. KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 한국산업의 특성을 감안해 개발했다.
 
KCSI는 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족 지수로 일반 소비자에게도 널리 알려져 있다. 이는 미국의 ACSI에 2년, 국내 NCSI에 6년 앞선 평가 모델로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사제도다.
 
KCSI는 경제성장의 양적 성장을 평가하는 GNP나 GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. KCSI는 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 산업 또는 기업이 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발했다. KCSI 조사 결과는 매년 우리나라 경제사회에 공표함으로써 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용 하는 것이 목적이다.
 
KCSI 조사 결과를 통해 각 기업은 시장에서의 자사 경쟁력 파악은 물론 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점들을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있도록 해준다. 또 미래에 자사의 성장 가능성을 예측함으로써 미래에 대해 대비를 할 수 있게 해준다.
 
고객만족에 대한 개념이 전무하던 90년대 초반부터 KCSI가 해마다 조사 및 발표됨에 따라 각 기업은 고객만족경영에 대해 차츰 관심을 갖게 됐다. 이를 토대로 우리나라 산업계 전반에 고객만족 문화가 확산됐다.
 
많은 위기가 닥쳐왔지만 KCSI 지수는 지난 92년과 비교해 35.6점(약 85%)이 상승했다. 지속적이고 진정한 고객만족경영을 추진하고 고객가치를 우선시 해 온 기업은 불황 가운데서도 성장과 발전을 거둘 수 있음을 입증해 왔다.
 
KCSI 조사 결과는 우리나라 산업경제의 거시적 방향설정을 위한 정부 경제정책에 활용되고 개별기업의 경영정책 수립에 활용됨은 물론 소비자 권익보호에도 일조함으로써 궁극적으로 국민 생활의 질을 향상시키는 산업문화가 정착하는 데 계속해서 기여할 전망이다.
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