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호텔 예약사이트의 '마지막 남은 객실' 진짜일까…영국 당국 조사 나선다

중앙일보 2017.10.27 17:17
 호텔 예약 사이트를 검색하다 보면 ‘마지막으로 남은 객실’이라거나 ‘지금 5명이 이 호텔을 검색 중'이라는 메시지를 보게 된다. 하지만 이 같은 정보가 사실과 다를 가능성이 있어 영국 공정거래 감시 당국의 조사를 받게 됐다.
BBC에 따르면 영국 경쟁 및 시장 감시기관(CMA)은 익스피디아나 부킹닷컴 등 호텔 예약 사이트가 정보를 소비자에게 정확하고 투명하게 노출하는지에 대해 우려를 갖고 있다고 보도했다. 이에 따라 CMA는 관련 사이트들에 대해 조사를 시행할 것이라고 통보했다. 전 세계적으로 호텔 방을 구하려는 이들의 70%가 각종 인터넷 사이트를 통해 결정한다고 이 기관은 밝혔다.

영국 경쟁 감시기관, 익스피디아·부킹닷컴 등 조사키로
"호텔 노출 순위, 사이트에 내는 수수료 따라 결정"
방 몇개 남았는지, 현재 검색 중인 인원 등 메시지도 대상
"허위 정보로 서둘러 예약하게 하는 압박 상술 가능성"
최근 예약자 정보 정확한지, 세금 등 노출하는지도 점검

CMA는 우선 특정 지역의 호텔이 보여지는 순위가 어떻게 결정되는지를 조사할 계획이다. 호텔 측이 사이트에 내는 수수료와 관련이 있는지를 집중 점검한다.  
또 세금이나 예약 수수료 등을 숨기고 호텔 가격을 소비자에게 보여줘 싸다는 인상을 갖게 하는지도 파악할 예정이다.
특히 얼마나 많은 방이 남아있는지, 또 현재 몇 명이 특정 호텔을 검색 중인지를 보여주는 수치에 CMA는 의구심을 갖고 있다. CMA는 “이 같은 장치는 압박 판매에 해당하는데, 허위 정보를 보여줄 경우 방이 곧 사라질 것 같은 인상을 소비자에게 심어줘 서둘러 예약하게 할 소지가 크다”고 지적했다.
휴가철 숙소를 구하는 이들의 70%가 각종 호텔 예약 사이트를 사용한다. 하지만 이들이 제공하는 정보가 허위일 수 있어 영국 당국이 조사에 나섰다. [AFP]

휴가철 숙소를 구하는 이들의 70%가 각종 호텔 예약 사이트를 사용한다. 하지만 이들이 제공하는 정보가 허위일 수 있어 영국 당국이 조사에 나섰다. [AFP]

니샤아로라 CMA 국장은 “호텔 예약 사이트들이 소비자들을 도와주기보다 실제로는 더 혼란스럽게 만들 수 있다"며 “각 사이트가 우선해서 보여주는 호텔 순위는 이용자들의 선호도와는 다르다"고 말했다. 그는 “소비자가 검색을 시작하면 먼저 보여지는 호텔들이 있는데, 각 예약 사이트가 이용자들의 선호도가 아니라 자신들이 받는 수수료에 따라 우선 순위를 두고 있다는 것을 소비자들은 알지 못한다"고 덧붙였다.
특정 호텔을 검색 중인 소비자들에게 가장 최근에 해당 호텔이 예약됐다는 메시지를 보여주는 것과 관련해서도 CMA는 각 사이트 운영 업체들이 이 같은 정보를 어떻게 수집하는지도 조사할 작정이다.  
CMA가 각종 가격 비교사이트에 대해 조사한 결과 소비자들은 전기 등 에너지와 보험, 휴가를 위한 각종 서비스 검색 등을 할 때는 상가에서 직접 쇼핑할 때처럼 계속 의구심을 갖고 검색해야 한다는 것을 발견했다. 이 같은 가격 비교사이트는 자동차 보험에서는 최고의 효과를 냈지만 초고속통신망 업체 비교에는 최악인 것으로 나타났다.
런던=김성탁 특파원 sunty@joongang.co.kr
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