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[서비스 일류기업] KS-SQI 점수 상·하반기 전체적으로 상승

중앙일보 2017.10.25 00:02 7면
2017년 상·하반기를 통합한 전체 조사결과를 살펴보면 KS-SQI를 구성하는 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적 환경 등 일곱 가지 차원별 점수가 2016년보다 모두 상승한 것으로 나타났다. 서비스기업들이 차별성 있는 서비스 제공을 위해 더욱 노력하고 있다는 의미이다.
 

20세~59세 남녀 8만5550명 대상
제품·서비스 이용 고객 설문 측정
가구전문점·비즈니스호텔 첫 조사

KS-SQI 조사대상 업종은 한국표준산업분류 기준을 따라 10개 산업으로 구분하고 있다. 산업별 조사결과를 살펴보면 도소매서비스 74.1점, 금융서비스 72.9점, 숙박·음식서비스 76.1점, 통신서비스 69.0점, 운수서비스 74.4점, 보건·건설서비스 81.8점, 교육서비스 74.7점, After Service 75.4점, 문화서비스 70.8점, 공공행정서비스 71.6점이다. 도소매 서비스와 금융서비스, 통신서비스, 교육서비스 산업의 경우를 제외하고 전년 대비 하락한 것으로 조사됐다.
 
◆행정서비스 조사 결과=2010년부터 시작해 올해로 일곱 번째로 실시된 공공행정서비스에 대한 조사는 5대 도시 거주자를 대상으로 국민생활과 밀접한 관련이 있는 광역시청·도청·경찰·세무·검찰·법원·교육·우편행정서비스에 대해 각 도시의 해당 행정기관의 민원서비스를 평가했다. 조사결과는 공공행정 서비스 중 우편행정 서비스 부문이 73.9점으로 가장 높았다. 이어서 세무행정 서비스는 73.5점, 교육행정 서비스는 72.6점, 경찰행정 서비스는 72.3점, 법원행정 서비스는 70.8점, 검찰행정 서비스는 67.5점으로 평가됐다. 지난해 결과와 비교해보면 전체 8개 부문의 공공행정 서비스의 품질수준이 하락했다. 특히 검찰행정의 하락(-0.7점)이 두드러졌다.
 
◆조사개요=KS-SQI는 해당 기업의 제품 및 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 40여 개의 문항으로 구성된 구조화된 설문지를 통해 서비스품질수준을 측정하는 조사이다. 올해는 전국 5대 도시(서울·대전·대구·광주·부산)에 거주하는 만20세부터 만59세까지(일부 업종의 경우 10대, 60대 포함)의 성인 남녀 8만5550명에게 설문을 진행했다. 업종에 따라 적게는 2개 기업(기관), 많게는 10개 기업(기관)을 조사해 총 312개 기업(기관)을 조사했다. 기업당 표본 수는 300표본이 기준이다. 올해 가구전문점과 비즈니스호텔 업종을 처음으로 조사했다.
 
배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
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