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[서비스 일류기업] '환자경험 집중개선 TF' 운영 환우 중심 의료 서비스에 최선

중앙일보 2017.10.25 00:02 1면
가톨릭대학교 서울성모병원(병원장 김용식·사진)이 한국표준협회 ‘2017 한국서비스품질지수’ 종합병원 부문 2년 연속 1위를 차지했다.
 
서울성모병원은 지속적인 환우 중심 서비스 개선 노력과 가톨릭 영성에 기반을 둔 정서적, 영적 돌봄의 차별화된 의료서비스를 제공하고 있다. ‘환자 우선의 가치 경험’을 목표로 환우 중심의 서비스 품질 향상을 경영 핵심 전략으로 반영, 전사적 관리 체계인 ‘고객행복위원회’와 ‘환자경험 집중개선 TF’를 운영해 높은 평을 받았다.
 
의료진의 회진과 관련된 환자 경험 개선을 위해 진료과별 회진 게시판을 병동에 부착했다. 담당 의사를 직접 만나기 위한 신청 양식을 배부하고 있으며 회진 시 환우와의 의사소통이 효과적으로 이루어질 수 있도록 의사 개인별 커뮤니케이션 개선점을 찾는 1:1 코칭 과정도 실시하고 있다.
 
서울성모병원은 가톨릭 영성에 기반한 차별화된 의료서비스를 제공한다. [사진 서울성모병원]

서울성모병원은 가톨릭 영성에 기반한 차별화된 의료서비스를 제공한다. [사진 서울성모병원]

응급실 진료경험 개선을 위한 환자 대기공간 확장, 응급실 혼잡도 확인을 위한 모니터 설치, 응급실 경유 입원환자의 불만을 경청하고 입원생활 설명을 위한 원무 매니저 방문 라운딩도 하고 있다.
 
2015년부터 시행하고 있는 ‘서비스디자인 경진대회’는 병원 직원들이 직접 환자의 입장에서 발생하고 있는 불편 사항을 발견하고 개선 아이디어를 도출해 실제 부서에 적용하고 있다.
 
김용식 병원장은 “올해에는 응급센터 환경 개선과 외래채혈실의 접수대 이동 및 소아 채혈실 마련 등 환자들이 좀 더 편리하게 병원을 이용할 수 있도록 개선해 나가고 있다”면서 “새로운 도약을 통해 세계로 뻗어가는 최고의 병원으로서 환자 중심의 의료서비스 혁신을 위하여 최선의 노력을 다하겠다”라고 말했다.
KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수)
지난 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 한국마케팅학회·한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받은 모델이다. 우리나라 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객의 삶의 질 향상을 통한 국민행복 추구에 궁극적인 목적을 두고 개발됐다.
 
배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
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