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"이물질 나왔다"는 미국 소비자 항의에 '오뚜기'의 대처

중앙일보 2017.10.16 16:08
[사진 온라인 커뮤니티]

[사진 온라인 커뮤니티]

소비자의 문의에 대해 식품 기업 '오뚜기'가 보인 성의 있는 대처가 네티즌들의 칭찬을 받고 있다.
 
최근 한 온라인 커뮤니티에는 오뚜기로부터 엄청난 양의 식품을 받아 공개한 네티즌 A씨의 사연이 올라와 눈길을 끌었다. A씨는 미국에 거주하며 오뚜기 쌀을 구매해 먹는 도중 제품에서 이물질을 발견하고 오뚜기 측에 해당 물질이 무엇인지 문의했다. 
 
그는 "자신만 먹는 것이면 신경 안 쓰지만, 아이들이 어려서 걱정되는 맘에 여쭤본 거지 컴플레인한 것은 아니었다"고 밝혔다. 단지 해당 이물질이 무엇인지 정도만 궁금했던 A씨였지만 상담원은 꼼꼼하게 제품에 관해 설명해줬다고 한다. 
[사진 온라인 커뮤니티]

[사진 온라인 커뮤니티]

이어 상담원은 "미국에서까지 오뚜기 제품에 관심을 가지고 피드백을 주어 감사하다"며 "미국까지는 힘들지만 한국에 있는 가족에게 '소정'의 오뚜기 제품을 보내드리겠다"고 말해 A씨는 주소를 불러주었다.
 
이후 한국에 거주하는 A씨 가족에게 오뚜기 측이 보낸 택배가 도착했다. 그런데 택배 상자를 열어본 A씨 가족들은 깜짝 놀랐다. "소정의 제품"이 들어있으리라 기대했던 상자 안에는 한눈에 봐도 엄청난 양의 오뚜기 제품이 들어있었기 때문이다. 수십 가지 제품을 배송해주고 장문의 사과 편지까지 보낸 오뚜기의 대처에 A씨는 감동했다고 전했다.
[사진 온라인 커뮤니티]

[사진 온라인 커뮤니티]

글의 말미에 A씨는 "오뚜기 미담을 듣고 미국에서도 오뚜기 제품만 고르려 노력한다"며 "(이번 일을 계기로) 오뚜기의 세심함과 고객 관리 방식에도 감탄했다"고 적었다. 오뚜기가 소비자의 문의에 대처하는 방식을 접한 네티즌들은 "오뚜기가 괜히 '갓뚜기'가 아니다", "이런 건 칭찬해 마땅하다" 등 다양한 반응을 보였다.
 
한편 오뚜기 이외에 다른 식품기업에서도 제품 이상에 대한 컴플레인이 발생하면 소비자에게 소정의 자회사 제품을 보내주는 식의 대처를 하기도 한다. 하지만 몇몇 식품기업의 경우 컴플레인에 대한 정중한 사과도 없이 '제품을 보내주면 그만'이라는 식의 태도를 보여 소비자들의 원성을 산 바 있다. 
 
정우영 인턴기자 chung.wooyoung@joongang.co.kr 
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