본문 바로가기

'응대율 부실' 암초 만난 카카오뱅크…10명 중 9명은 '먹통'

중앙일보 2017.08.04 16:12
예상치 못한 ‘깜짝 실적’에 따른 후폭풍일까 준비 부족일까. 지난달 27일 출범한 인터넷전문은행 카카오뱅크가 ‘고객 응대율 부실’이라는 암초를 만났다. 인터넷전문은행은 지점 운영 없이 모든 서비스가 100% 인터넷을 통해 제공된다는 특성상 응대율이 ‘고객 만족도’와 직결되는 문제다.
 

출범과 동시에 고객 몰리며 ‘먹통’ 사태
인력 확충했지만 여전히 응대율 10%대
“80명 확충 후 고객센터도 신설할 예정”

금융감독원이 카카오뱅크의 소비자 불편사항을 점검한 결과 상담을 요청한 고객 10명 중 9명은 제대로 된 서비스를 받지 못하는 것으로 나타났다. 지난달 27일 공식 출범 후 고객이 급격히 몰리면서 고객 응대율은 10%까지 떨어졌고, 출범 5일째가 되는 지난 1일에도 고객 응대율은 14%에 불과했다.  
카카오뱅크 어플리케이션을 통해 상담원 연결을 요청 결과 "상담원 연결이 지연된다"는 메시지만 반복해서 나왔다.

카카오뱅크 어플리케이션을 통해 상담원 연결을 요청 결과 "상담원 연결이 지연된다"는 메시지만 반복해서 나왔다.

 
시중은행의 고객 응대율은 통상 50% 안팎이고 일부 시중은행은 70% 이상의 응대율을 보인다. 금감원에서 카카오뱅크의 고객 응대율에 대해 ‘굉장히 낮은 수준’이라는 평가를 하고 고객센터 인력을 확충하라는 권고를 한 이유다.  
 
카카오뱅크는 급히 160여명 규모던 고객센터 인력을 250명으로 늘렸지만 답답함은 여전하다. 출범 초반에 고객의 상담 수요가 몰린다고 해서 인력을 그에 맞게 대폭 확충할 수도 없다. 고객들이 카카오뱅크 서비스에 익숙해질수록 점차 상담 수요는 줄어드는데, 한 번 확충한 인력은 쉽게 줄일 수 없기 때문이다.
 
일단 카카오뱅크는 당장 80명의 인력을 확충한 뒤 향후 제2 고객센터를 확충한다는 계획이다. 황은재 카카오뱅크 매니저는 “상담 인력이 부족하다는 권고 이후 자체적으로 최대한 이른 시일 안에 추가 인력을 확충한 뒤 고객센터를 점차 늘릴 계획”이라고 말했다.
 
금융당국은 인터넷전문은행 정착 초창기인 만큼 규제보다는 모니터링 및 지원방안 마련에 초점을 맞춘 상태다. 금감원 관계자는 “향후 카카오뱅크에 대한 모니터링을 지속적으로 실시하고 고객들에 대한 불편 요소는 없는지 등을 전반적으로 살필 예정”이라고 말했다.
 
정진우 기자 dino87@joongang.co.kr
공유하기

중앙일보 뉴스레터를 신청하세요!