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진상 손님 줄어들게 하는 마법 같은 한마디

중앙일보 2017.08.01 01:28
[사진 GS칼텍스 영상 캡처]

[사진 GS칼텍스 영상 캡처]

못 배웠으니 평생 전화나 받고 일해라

남자 직원 바꿔. XX야

 
고객센터 상담원들이 실제로 들은 폭언이다. 그들은 폭언을 들은 뒤에도 웃으면서 고객을 상대해야 하고 전화를 끊자마자 또다시 욕설을 마주해야 한다.  
 
26일 GS칼텍스는 상담원들이 고객에게 '따뜻한 말 한마디'를 받을 수 있도록 폭언을 사전에 차단하는 아이디어를 생각했다고 밝혔다.  
 
그것은 바로 고객과 상담원들의 통화 직전, 가족의 목소리를 들려주는 '마음 이음 연결음'이었다.  
 
[사진 GS칼텍스 영상 캡처]

[사진 GS칼텍스 영상 캡처]

제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다. 

[사진 GS칼텍스 영상 캡처]

[사진 GS칼텍스 영상 캡처]

착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다. 

[사진 GS칼텍스 영상 캡처]

[사진 GS칼텍스 영상 캡처]

사랑하는 우리 아내가 상담 드릴 예정입니다.

 
짧은 이 한마디가 뭐 그리 큰 변화를 가져올까 싶었지만 5일 동안 '마음 이음 연결음'을 적용한 후 설문조사 결과는 놀라웠다.  
 
연결음 적용 후, 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했고 고객의 친절한 한마디는 8% 늘었다. 상담원들이 존중받는 느낌을 받았다는 비율이 25%가 증가했고 고객이 친절할 것이라는 기대도 25% 늘었다.  
 
상담원들은 실제로 "첫마디에 '수고하신다'고 말하는 사람들이 많아져서 놀랐다"며 "이 한마디가 강성 고객을 친절한 고객으로 바꿀 수는 없지만, 강성이 될만한 사람들을 막는 데에는 도움을 줄 수 있을 것 같다"고 평가했다.  
 
상담원도 누군가의 가족이라는 것을 알려주자 달라진 변화를 담은 해당 영상은 8000명 이상이 '좋아요'를 누르며 큰 호응을 얻고 있다. 
 
이가영 기자 lee.gayoung1@joongang.co.kr 
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