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손님보다 직원이 더 귀한 줄 알아서 성공한 마트

중앙일보 2017.04.20 17:37
고객보다 직원을 우선시하는 기업문화가 기업의 핵심경쟁력이 된 사례가 있다.
 
[사진 웨그먼스 홈페이지]

[사진 웨그먼스 홈페이지]

미국 뉴욕주 로체스터에 본사를 두고 미 동부에 92개 지점을 둔 식료품 체인점 웨그먼스 푸드마켓(Wegmans Food Markets)은 '직원 우선'의 기업문화를 자랑한다.
 
'Employees First, Customers Second(직원 먼저, 고객은 그 다음)'라는 문구를 내세운 웨그먼스의 CEO 대니 웨그먼은 "회사에 이익을 가져다주는 고객들에게 최고의 서비스를 제공하려면, 우리 직원들부터 최고 수준으로 대우해 주어야 한다"고 말했다.
 
[사진 웨그먼스 홈페이지]

[사진 웨그먼스 홈페이지]

직원들을 대우하기 위해 웨그먼스는 업계 평균보다 25% 많은 급여를 준다. 또, 창립 후 지금까지 '정리해고는 없다'는 원칙을 지키고 있다. 실제로 2012년에 뉴욕의 한 매장이 문을 닫았을 때, 회사는 2주 만에 모든 직원을 다른 매장으로 배치했다.
 
이외에도 교육프로그램을 지원해 직원들의 '전문성'을 꾀한다. 예를 들어, 치즈 담당자에게는 낙농업 견학을 시켜주거나, 와인 담당자에게는 보르도 현지방문의 기회를 준다. 뿐만 아니라 대학에 다니는 직원들에게는 장학금을 제공하며 배움의 기회를 적극적으로 지원하고 있다.
 
[사진 웨그먼스 홈페이지]

[사진 웨그먼스 홈페이지]

웨그먼스의 정책 중 가장 눈여겨 볼 만한 것은 웨그먼스가 직원들에게 고객 만족을 위해서는 매뉴얼에 얽매이지 말라고 주문한 것이다. 규칙에 연연하지 않고 자신의 판단에 따라 행동할 때 고객에게 훨씬 나은 서비스를 제공할 수 있다고 보는 것이다.
 
위와 같이 직원의 만족을 최우선으로 생각한 웨그먼스는 1998년부터 포춘지가 선정하는 일 하기 좋은 100대 기업에서 빠지지 않았으며, 지난해는 당당히 2위를 차지하기도 했다. 또한 2015년 기업평판 조사에서 아마존을 제치고 1위를 차지했다. 
 
[사진 웨그먼스 홈페이지]

[사진 웨그먼스 홈페이지]

객관적인 지표 뿐만 아니라 고객이 직접 밝힌 일화 역시 유명하다. 칠면조를 굽기엔 집에 있는 오븐이 작다는 고객에게 마트에 있는 오븐으로 직접 요리를 해주었다거나, 갑작스럽게 비가 내렸을 때 고객에게 우산을 씌워주는 등의 일화는 '직원 우선'의 철학이 고객 감동으로 이어지는 것을 보여준다.
 
'손님이 왕이다'라는 문구가 변질돼 도넘은 '갑질'이 판치는 가운데, 직원의 만족도가 친절도 상승, 기업의 생산성 증가에 도움이 된다는 점이 '웨그먼스 효과'가 주목을 받는 이유다.
 
이희주 인턴기자 lee.heejoo@joongang.co.kr
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