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[Digital Life] 자문단 상시 운영, 장기 이용객 혜택 … 고객 최우선 경영 전사적 노력

중앙일보 2017.03.31 00:02 4면 지면보기
SK브로드밴드
SK브로드밴드는 지난 16일 장기 우수 고객을 극장으로 초대해 ‘행복 시네마 데이’ 행사를 가졌다. [사진 SK브로드밴드]

SK브로드밴드는 지난 16일 장기 우수 고객을 극장으로 초대해 ‘행복 시네마 데이’ 행사를 가졌다. [사진 SK브로드밴드]

SK브로드밴드는 고객 가치를 혁신하고자 하는 전사 차원의 노력을 통해 새로운 가치를 지속 제공함으로써 고객으로부터 고객 중심 서비스로 인정받고 있다.

'서비스 만족도' 실천력 매달 점검
지난해 IPTV 48만 등 가입자 껑충

SK브로드밴드는 이를 위해 CEO의 고객 가치 혁신 의지에 따라 고객자문단 ‘B 서포터즈’를 상시 운영해 고객의 목소리를 전사 서비스 개선에 반영하고 있다. 2017년에는 다양한 고객의 소리를 듣기 위해 온라인패널 ‘B보이스’를 신설했다.

장기 우수고객에 대한 혜택도 지속해서 강화하고 있다. CEO가 직접 장기 우수고객의 가족과 지인들을 영화관이나 야구장으로 초대해 감사 인사를 전하고 고객의 긍정적인 경험을 위해 최선의 노력을 다하고 있음을 설명하는 행사로 호응을 얻고 있다.

SK브로드밴드는 이 같은 고객만족도 제고 프로그램을 통해 지난해 말 기준 초고속인터넷 및 IPTV 가입자 수를 전년 동기 대비 각각 17만과 47만8000이 늘어난 521만과 396만으로 확대하는 등 가입자 기반을 지속적으로 강화하고 있다.

인공지능(AI)과 빅 데이터를 기반으로 한 진화된 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신도 가속하고 있다. 전통 통신기업에서 유무선 IPTV를 기반으로 고객을 가장 잘 아는 똑똑한 미디어 플랫폼 전문회사로 탈바꿈하고 있는 것이다.

SK브로드밴드는 이형희 사장의 ‘고객가치 혁신’이라는 확고한 방향성에 따라 고객에게 행복한 고객 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 시행하고 있다. 이를 위해 VOC(고객 불만 의견)와 니즈를 분석해 부정적인 고객 경험을 개선하고 긍정적인 고객 경험을 높이기 위한 실천 과제를 도출, 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검하고 있다.

SK브로드밴드의 B 서포터즈는 2017년 다양한 고객 연령대로 새로 구성했다. 새로운 서비스와 셋탑 박스 및 프로세스 개선 등에 대해 디테일한 고객 개선 의견을 받아 서비스에 반영하고 있다.

콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 현장자문단 ‘B 패밀리’를 별도로 운영해 현장의 실질적이고 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도와 프로세스를 개선해 나가고 있다. 특히 올해엔 모바일과 온라인에 익숙한 고객들의 목소리를 집중적으로 듣기 위해 온라인패널 B보이스를 신설했다. 자문단의 외연과 내실을 동시에 확대하는 새로운 시도다.

장기 우수고객 프로그램 ‘B타민 서비스’도 강화해 VIP고객 비중을 전체의 8%에서 14%로 확대했다. 4년 이상 고객 6만을 추가해 총 53만2000 규모의 고객 군으로 확대 운영하고 있다. 이외에도 고객 니즈를 고려하여 B포인트, PPV쿠폰 등 B tv기반 혜택을 강화하고 있다.

SK브로드밴드는 2015년부터 우수고객 초청행사인 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’를 시행하고 있다. 지난 16일 올해 첫 번째 행복 시네마데이를 열어 약 1900명의 고객을 초청했다.

SK브로드밴드 관계자는 “올해에도 고객의 시각에서 출발해 새로운 고객가치, 차별화된 고객가치를 발굴하고 이를 고객에 잘 전달해 긍정적인 고객 경험을 높이고자 하는 ‘고객가치 혁신’ 실천에 전사 모든 리더와 구성원이 힘을 모아 매진할 것”이라고 말했다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
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