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보험 불완전판매 예방 위한 해피콜 제도 개선

중앙일보 2017.01.19 16:05
‘보험료 중 사업비 등 차감 후 일부만 펀드에 투입된다고 설명 들었나’.

변액보험 가입 후 전화로 받게 되는 질문이다. 앞으로는 이렇게 ‘예ㆍ아니오’로 답할 수 있는 질문 대신 단답형이나 선택형으로 답할 수 있는 질문이 도입된다. ‘보험료 중 펀드 투입금액은 ①보험료 전체인가 ②사업비 등 차감 후 일부인가’ 등의 식으로 바뀐다.

금융감독원은 19일 이 같은 내용을 담은 ‘보험 불완전판매 예방을 위한 해피콜 제도 개선’안을 내놨다. 해피콜제도는 고객 만족도를 높이기 위해 판매와 관계없이 시행하는 서비스 활동이다. 통상 제품을 팔거나 서비스를 제공하고 난 뒤 만족도를 평가하기 위해 사후 확인 전화하는 걸 말한다. 보험에서는 불완전판매를 막기 위해 가입자를 대상으로 해피콜을 실시, 보험의 내용을 정확히 알고 가입했는지를 확인해왔다.

그러나 현재 해피콜이 34개의 ‘예ㆍ아니오’로 답할 수 있는 항목으로만 구성돼 있어 실효성이 떨어진다는 지적이 계속돼왔다. 상품 내용을 정확히 이해하지 못해도 보험가입자가 ‘예’라고 답하기만 하면 검증이 완료, 완전판매 여부를 제대로 따지기 어려웠다. 보험사 측에서는 또, 이런 형식적인 해피콜 녹취 내역을 향후 분쟁 발생시 고객에게 책임을 전가하는 증거로 악용해왔다.

해피콜의 실효성을 높이기 위해 앞으로는 34개의 ‘예ㆍ아니오’ 항목 수를 29개로 줄이고 단답형 5개, 선택형 10개의 질문을 추가한다. 예를 들어 ‘가입 후 1년 이내 암 진단시 보험금의 50%를 지급한다는 설명을 들었나’가 아니라 ‘암 진단시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년 동안인가’로 바꾼다.

중요 사항에 대한 부적합한 답변으로 불완전판매가 확인되면 즉시 반송 및 청약철회 조치를 실시하는 대응절차도 마련한다. 또 해피콜 첫 단계에서 답변 내용이 증거자료로 활용될 수 있다는 점을 사전고지하고, 증거력은 보험가입자가 질문 내용을 정확히 이해했다고 볼 수 있는 단답ㆍ선택형 질문에 한해 인정한다. 오는 7월부터 3개월간 시범운영한 뒤 10월부터 시행한다.

한편, 이달 말부터 신용ㆍ체크카드의 연회비와 부가서비스 등의 상품정보를 한 번에 비교할 수 있는 서비스가 ‘금융상품 한눈에’ 홈페이지(finlife.fss.or.kr)에 추가된다. 추가되는 내용은 전업 카드사 8곳이 추천한 자사 카드 48개의 정보다.

고란 기자 neoran@joongang.co.kr
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