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[비즈 칼럼] 신기술 관련 소비자 보호 선제적 대응을

중앙일보 2017.01.05 01:00 경제 8면 지면보기
한견표 한국소비자원 원장

한견표
한국소비자원 원장

최근 정보통신기술(ICT)의 비약적인 발전은 스마트 혁명이라고 일컫는 ‘4차 산업혁명’을 예고하고 있다. 우리의 소비생활에도 큰 변화가 예상된다. 인공지능은 이미 일상생활 깊숙이 자리해 과거와는 다른 소비경험을 제공하고 있다. 인공지능에서 보듯 제4차 산업혁명은 급속한 기술의 발전, 기존 산업분야의 재편, 새로운 소비채널의 등장과 함께 ICT, 제품 및 서비스, 유통채널 간 다양한 융합을 특징으로 한다.

이런 융·복합 서비스 및 거래 유형의 등장은 기존과 다른 새로운 소비자 문제를 야기하고 소비생활의 불확실성을 증가시킨다. 민간부문 드론시장은 2020년 100억 달러로 성장할 것으로 전망되는데, 국내에서도 1372 소비자상담센터에 접수된 불만사례는 2015년 37건에서 2016년 40건(8월 기준)으로 늘고 있다. 주로 제품의 애프터서비스(AS), 안전, 품질 등의 문제가 제기된다.

자율주행자동차는 2020년 상용화를 목표로 각국이 개발을 위한 경쟁을 하고 있으나 지난해 테슬라의 차량운행 중 사망사고 발생을 계기로 안전 및 보안 등의 소비자 이슈가 우려되고 있다. 국내의 스마트 홈서비스 시장 또한 기업들이 앞 다투어 관련 상품을 출시하고 있는데 개인정보 수집, 해킹 등 소비자 프라이버시 및 보안 문제가 대두되고 있다.

한편 모바일 플랫폼의 발달에 따른 신서비스 및 신거래 유형도 증가하고 있다. O2O(Online to Offline) 서비스는 배달음식, 숙박, 택시 등으로 빠르게 확산하고 있지만 배달앱의 이용 후기를 소비자가 볼 수 없도록 하는 식의 소비자 기만 행위가 나타나고 있다. 핀테크를 기반으로 하는 모바일 간편결제 시장도 큰 규모로 성장하고 있지만 소비자가 모바일 결제과정에서의 결제 오류, 취소 및 지연, 개인정보유출 등 피해를 경험하고 있다.

정부는 제3차 소비자정책 기본계획(2015~2017년)에서 새로운 상품·서비스 시장의 질서 확립, 사전예방적 소비자안전체계 강화 등을 소비자 정책의 기본 방향으로 정했다. 한국소비자원도 ‘소비자 친화적 정책·거래 환경 제고’를 핵심 경영목표로 정하고, 사물인터넷(IOT), 스마트 홈서비스 등 ICT 분야의 소비자권익을 확보하려는 노력을 기울이고 있다. 특히 2016년부터는 ‘신기술 소비자정책 연구단’을 발족해 소비자포럼을 운영하고 드론, O2O 서비스 등 분야에서 소비자 보호 관련 연구를 추진하고 있다. 연구 결과를 바탕으로 소비자보호 규범을 마련해 소비자 후생을 제고할 수 있을 것으로 기대된다. 4차 산업혁명은 국가차원의 성장 동력이다. 시장이 성장하려면 무엇보다 소비자의 신뢰 확보가 중요하므로 관련 법제의 정비 등 소비자 이슈의 해결 노력이 필요하다. 신기술 관련 소비자 이슈에 정부, 기업, 소비자가 서로 협력해 선제적으로 대응한다면 산업·경제 구조 변화로 나타나는 다양한 소비자 문제 해결 또한 그리 어려운 일은 아닐 것이다.

한견표 한국소비자원 원장
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