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美 레스토랑, 돈 드는 ‘사람’ 대신 돈 안드는 ‘키오스크’ 확대

중앙일보 2016.11.26 07:57
레스토랑 ‘잇사’를 찾은 손님이 자신이 키오스크로 주문한 음식을 유리 칸막이에서 꺼내고 있다. [사진=샌프란시스코 크로니클]

레스토랑 ‘잇사’를 찾은 손님이 자신이 키오스크로 주문한 음식을 유리 칸막이에서 꺼내고 있다. [사진=샌프란시스코 크로니클]

맥도날드 주요 매장에 도입한 키오스크.[사진=맥도날드]

맥도날드 주요 매장에 도입한 키오스크. [사진=맥도날드]

미국 샌프란시스코에 위치한 레스토랑 ‘잇사’(Eatsa)에선 손님의 주문을 받는 종업원을 찾아볼 수 없다. 레스토랑 이용방법을 알려주는 안내원 한 명만 있을 뿐이다. 손님들은 종업원을 찾는 대신 별도로 마련된 터치스크린을 조작해 자신이 먹고 싶은 음식을 주문한다. 몇 분 후면 터치스크린 옆의 유리 칸막이에 자신이 주문한 음식이 조리돼 나온다.

손님 스스로 메뉴 검색에서 주문ㆍ결제까지 할 수 있는 ‘키오스크’가 미국 음식점에서 빠르게 확산하고 있다. 키오스크(KIOSK)란 대중이 쉽게 이용할 수 있도록 설치한 터치스크린 방식의 무인단말기를 뜻한다. 옥외에 설치된 대형 천막이나 현관을 뜻하는 페르시아어에서 유래했다.

26일 샌프란시스코 크로니클 등 외신과 대한무역투자진흥공사(KOTRA) 뉴욕 무역관 등에 따르면 미국에서 시간당 최저 임금을 올리려는 움직임이 거세지면서 인건비 상승을 우려한 레스토랑들이 종업원을 대체할 키오스크를 적극적으로 도입하고 있다.

맥도널드는 최근 주요 매장에 셀프서비스 키오스크를 설치했다. 올 상반기 직영 매장 절반에 키오스크를 도입한 파네라브래드는 연말까지 전 매장으로 이를 확대할 예정이다. 웬디스는 지난 5월 최저 임금 인상을 이유로 올 연말부터 키오스크를 도입해 인건비 부담을 줄일 것이라고 밝힌 바 있다. 칼스주니어ㆍ하디스 등도 같은 이유로 키오스크 도입에 적극적이다. 비즈니스인사이더는 “키오스크를 통해 주문을 받는 인력을 줄이는 대신 주방의 인력을 늘려 더 빠르고 우수한 음식 서비스 제공이 가능하다”라고 전했다.

키오스크 도입은 다른 업종으로도 확대되고 있다. 뱅크오브아메리카ㆍ웰스파고 등 대형 은행들은 간단한 은행업무가 가능한 키오스크를 운영중이며, 공항ㆍ호텔ㆍ극장 등에서도 발권ㆍ예약ㆍ체크인 등을 키오스크로 해결하고 있다. 병원ㆍ약국 등에서 사용 가능한 의료용 키오스크도 등장했다.

키오스크의 활용이 늘어나는 것은 비단 비용절감 이유 때문 만은 아니다. 소비자 입장에서는 쇼핑시간을 단축하고, 자신의 프라이버시를 지킬 수 있다.

‘올레 키오스크’가 미국 성인 1000명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 소비자들의 55%(복수 응답)는 키오스크의 이용 이유로 ‘줄을 서지 않아도 돼서’를 들었으며, 13%는 ‘구입품목과 개인정보를 안전하게 지킬 수 있을 것 같아서’, 12%는 ‘계산대 직원과 대면하지 않아도 돼서’를 꼽았다.

매출 증대 효과도 기대된다. ‘하버드 비즈니스 리뷰’에 따르면 주류 전문 판매점에 키오스크를 도입한 이후 발음이 힘든 주류의 매출 점유율이 8.4% 증가했다. 틀린 발음으로 이미지가 망가질 것을 우려해 평소 주문하지 못했던 주류를 키오스크를 통해 주문한 것으로 분석된다. 맥도날드에서는 키오스크를 통해 주문하는 고객들의 소비 금액이 종업원을 통해 주문한 것보다 평균 1달러 정도 높은 것으로 조사됐다.

KOTRA의 김동그라미 연구원은 “계산원ㆍ텔러 등 저임금 단순 노동직이 키오스크로 빠르게 대체되고 있다”며 “최저임금 인상과 키오스크 기술 발전으로 미국 내 여러 산업분야에 키오스크의 수요 및 활용도가 더욱 커질 것”이라고 전망했다.

샌프란시스코(미국)=손해용 기자 sohn.yong@joongang.co.kr
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