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[비즈스토리] 배송원 위치 제공, 무인 보관함, 직송관리 … 안심을 배송합니다

중앙일보 2016.11.16 00:01 부동산 및 광고특집 8면 지면보기
GS샵은 ‘라이브 배송 서비스’ ‘안심택배 서비스’ 등을 실시해 고객 중심의 배송 서비스를 강화하고 있다. 사진은 ‘라이브 배송 서비스’ 장면. [사진 GS샵]

GS샵은 ‘라이브 배송 서비스’ ‘안심택배 서비스’ 등을 실시해 고객 중심의 배송 서비스를 강화하고 있다. 사진은 ‘라이브 배송 서비스’ 장면. [사진 GS샵]

GS샵은 유통업계의 배송 서비스 경쟁이 갈수록 치열해지고 있는 가운데 더욱 정확하고 안정적인 고객 중심 배송 서비스를 제공하기 위해 많은 노력을 기울고 있다.

GS샵

우선 ‘라이브 배송 서비스’를 들 수 있다. 이를 통해 GS샵은 지도상에서 현재 배송원이 어디쯤 와 있는지 보고 배송원의 도착 예정 시간을 분 단위까지 확인할 수 있도록 했다. 고객이 안심하고 상품을 받을 수 있도록 방문할 배송원의 사진과 이름을 미리 확인할 수도 있게 했다. 궁금한 것이 있으면 ‘통화하기’ 버튼으로 배송원과 통화할 수 있다. 배송 완료 후에는 해당 화면에서 바로 배송 만족도 평가를 할 수 있다.

GS샵은 또 전국 14개 지자체와 협력해 ‘안심택배 서비스’를 실시하고 있다. 집 대신 무인택배 보관함을 통해 배송을 받는 서비스로 지하철·주민센터·문화센터·도서관·공영주차장 등 접근이 쉬운 장소를 중심으로 보관함이 설치돼 있다. 서울을 비롯해 인천·대전·대구·부산·광주·수원·의정부·광명·천안·청주·익산·여수·광양 등 14개 지자체와 협력해 전국 226곳에 설치된 무인택배 보관함을 통해 상품을 받을 수 있다. 안심택배 서비스는 상품 주문 시 화면에 있는 ‘안심택배함으로 받기’ 버튼을 클릭한 후 원하는 지역의 택배함을 선택하면 된다. 택배가 도착하면 휴대폰으로 택배함 번호와 비밀번호가 전송된다. 기본 배송비 외에 별도 비용은 없으나 상품 도착 후 48시간 이후에는 24시간당 1000원의 추가 비용이 발생한다.

GS샵은 협력업체가 배송하는 상품도 직접 관리하는 ‘직송관리대행’ 서비스도 실시해 배송 만족도를 끌어올리고 있다. 직송관리대행 서비스는 GS샵의 물류센터를 거치지 않고 협력업체가 고객에게 바로 배송하는 ‘직송’을 개선하는 작업이다. 기존에는 협력업체가 GS샵에 운송장 번호 등록 등을 통해 택배 발송과 수거 정보를 제공해야 배송 현황을 알 수 있었다. 하지만 이 서비스로 GS샵은 택배업체를 통해 직접 배송 시작부터 반품·수거까지 모든 정보를 관리할 수 있게 돼 정확한 서비스를 제공할 수 있게 됐다. GS샵 관계자는 “지난 상반기에 1000여 개 협력업체를 대상으로 시행한 결과 미출고 시에도 상품 배송 시작을 알리는 메시지가 가는 오류는 100% 개선됐으며 반품 회수 지연률도 90% 이상 개선돼 고객들은 훨씬 정확한 정보를 제공받고 반품도 빨리 할 수 있게 됐다”고 말했다. 또 기존 협력사가 직접 하던 운송장 번호 시스템 등록, 개별 수거 지시 같은 작업을 추가 비용 없이 GS샵이 대신 관리해줘 협력사들은 상품 판매 및 출고에만 집중할 수 있게 됐다. GS샵은 이 서비스를 특허출원했다.

GS샵 물류SCM팀 이정선 팀장은 “고객마다 원하는 서비스, 배송 속도, 배송 형태가 다르다. GS샵은 1인 가구 증가 등 환경 변화에 발맞춰 다양한 서비스를 고객 개인의 필요에 맞게 제공할 것”이라고 말했다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
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