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[2016 한국서비스대상] 신입사원 4개월 소비자 입장서 상품·서비스 체험

중앙일보 2016.07.07 00:01 부동산 및 광고특집 5면 지면보기
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KT(황창규 대표·사진)가 ‘2016 한국서비스대상’ 통신·인터넷 부문 종합대상을 차지했다.

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KT 관계자는 “KT의 최우선과제인 ‘고객인식 1등’과 함께 ‘기가토피아(GiGAtopia)’ 비전으로 1등 KT 도약을 위해 노력을 기울인 결과”라고 말했다.

KT는 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다. 5대 핵심영역(CS·네트워크·Pro duct·채널·B2B)에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화하여 고객 경험품질을 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출·개선하는 등 고객경험 혁신에 중점을 두고 다양한 사업을 추진 중이다. KT 관계자는 “레인보우체이서로 불리는 약 300명의 신입사원들이 총 4개월 간 고객의 입장에서 상품과 서비스를 체험하도록 하고 이 과정에서 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어를 발굴하여 사업에 적용하고 있다”고 밝혔다.
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KT가 2018 평창 동계올림픽을 위한 5G 시범 서비스를 준비하고 있다. [사진 KT]

KT 고객센터는 보는 ARS, 누르는 ARS, 음성 ARS 등 다양한 ARS 체계가 구축돼 있다. 그 결과 고객대기 시간이 10초 이상 감소했다. 고객에게 정확한 상담을 제공하기 위해 ‘완벽대답 고객센터 만들기’ 캠페인도 전개했다. 이 캠페인은 고객에게 정확한 상담을 제공하기 위한 상담원의 행동 매뉴얼이다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
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