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[2016 한국서비스대상] 맞춤형 카드 추천서비스 ‘토핑’ 등 리뉴얼

중앙일보 2016.07.07 00:01 부동산 및 광고특집 4면 지면보기
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롯데카드(채정병 대표·사진)가 ‘2016 한국서비스대상’ 신용카드 부문 종합대상을 차지했다.

롯데카드

롯데카드는 콜센터와 홈페이지로 접수되는 고객의 소리(VOC)를 개선했다. 또한 결과를 분석하여 고객에게 피드백과 리워드를 제공하고 있다. 이 과정을 임직원이 공유하고 있으며 정기적인 고객만족도조사(LCSI, 롯데카드 고객만족지수)를 통해 고객만족 현황을 상시로 점검하고 있다.

롯데카드는 상품·서비스 출시 전에 고객관점의 시각을 반영하는 고객패널제도도 운영하고 있다. 고객맞춤형 카드 추천 서비스인 ‘토핑’, 콜센터 ARS 프로세스 및 홈페이지 리뉴얼 등을 통해 고객패널의 아이디어를 적극적으로 반영하고 있다.
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롯데카드는 고객의 시각을 반영하는 고객패널제도를 운영하고 있다. [사진 롯데카드]

롯데카드는 ‘카드 발급실’을 고객에게 공개하고 있다. 롯데카드 관계자는 “고객에게 신용카드사의 인프라를 체험하게 함으로써 좀 더 가깝게 신용카드를 이해하고 공감할 수 있는 기회를 제공하고 있다”면서 “이외에도 CS교육을 통해 임직원의 고객만족 마인드 함양에 힘쓰고 있으며 다양한 고객만족평가를 통해 고객만족을 추구하고 있다”고 말했다.

한편 롯데카드는 사회 공헌 브랜드 ‘러브팩토리’를 론칭했다. 지적장애인 골프단 후원, 임직원 급여 우수리 나눔, 사랑의 PC 기증, 헌혈 캠페인 등을 펼치고 있다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
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