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[2016 한국서비스대상] SNS 친구 500만 명, 진정성 넘치는 소통 활발

중앙일보 2016.07.07 00:01 부동산 및 광고특집 2면 지면보기
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롯데월드는 고객의 소리를 적극 반영해 서비스 질을 발전시키고자 노력하고 있다. [사진 롯데월드]

롯데월드(박동기 대표)가 ‘2016 한국서비스대상’ 테마파크 부문 종합대상을 차지했다.

롯데월드

롯데월드 어드벤처는 ‘소통’을 중시한다. 고객의 소리를 적극적으로 경영에 반영하는 ‘VOG(Voice of Guest)’ 시스템의 경우, 관련 임직원뿐만 아니라 대표까지 모두 고객이 남긴 의견을 열람하며 서비스 질을 발전시키고자 끊임없이 노력한다. 또 페이스북·인스타그램·트위터 등 공식 채널을 활용해 500만 명이 넘는 SNS 친구와 활발한 소통을 진행하는 등 지속적이고 진정성 있는 커뮤니케이션이 이뤄질 수 있도록 노력하고 있다.

고객 접점에서 근무하는 캐스트(Cast·‘무대 위의 연기자’라는 뜻의 파트타이머)의 의견도 고객에게 더 나은 서비스 제공을 위한 중요한 역할을 한다. 롯데월드는 파크에서 근무하는 캐스트에게 긍정 에너지를 공급하는 데 주력하고 있다.

롯데월드는 지난해 롯데그룹 차원에서 노사가 함께 ‘샤롯데 봉사단’ 구성했다. ‘롯데월드 샤롯데 봉사단’은 ‘아이들의 꿈을 실현시켜 주자’는 의미의 대표 캠페인인 ‘드림업(Dream Up)’을 통해 재능기부, 임직원 참여와 후원, 초청행사 등 다양한 사회공헌활동을 적극 전개하고 있다.

콘텐트 강화를 위해 오는 10월 국내 테마파크 업계 최초로 ‘탑승형 VR 놀이기구’도 선보일 계획이다. 올해 말에는 서울 은평구에 ‘롯데월드 키즈파크’를, 서울 송파구 롯데월드타워 전망대에 ‘서울스카이’를 새롭게 선보일 예정이다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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