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고객 최우선 경영 지속…초고속인터넷·IPTV 부문 만족도 6년 연속 1위

중앙일보 2016.03.31 00:03 부동산 및 광고특집 2면 지면보기
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SK브로드밴드는 장기 우수고객 프로그램 ‘B타민 서비스’를 더욱 강화해 VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 비중을 확대했다. 지난해부터 고객과 가족을 직접 영화관과 스포츠경기장에 초청해 행복한 경험을 제공하는 행사인 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’를 대규모로 시행했다. [사진 SK브로드밴드]


SK브로드밴드는 미디어 플랫폼 전문 기업으로 변신을 가속화하고 있다. 전통 통신기업에서 유무선 IPTV를 기반으로 콘텐트 차별화를 핵심전략으로 하는 미디어 회사로 탈바꿈 중이다. SK브로드밴드는 국내 대표 IPTV로 탄탄한 가입자가 기반이다. 지난 1월말 기준 B tv, 가입자 수는 354만 명으로 지난해 1월 말 대비 약 63만 명이 증가하는 등 지속적으로 성장하고 있다.

SK브로드밴드
이용단계별 불편사항 등 조사
고객 자문단 운영…서비스 반영


 SK브로드밴드는 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)에서 1위를 차지했다. 고객 최우선 경영을 지속하고 있는데 따른 성과로 평가 받고 있다.

 SK브로드밴드는 다양한 혁신 활동을 시행하고 있다. 이인찬 CEO의 “고객가치 혁신”이라는 확고한 방향성에 따라 모든 조직의 경영활동을 고객으로부터 출발해 행복한 고객 경험을 제공한다. 이를 위하여 고객 불만 의견을 분석해 개선하고 긍정적인 고객 경험을 높이기 위한 노력을 꾸준히 펼치고 있다.

 가입 단계부터 이용, A/S 및 해지단계에 까지 이르는 고객의 모든 이용단계별 고객만족도와 불편사항에 대하여 정기적인 고객 조사와 면밀한 분석을 현업 부서에 전달해 개선점을 지속적으로 찾는다. 또 사전적인 PLM(제품수명주기관리·Product Lifecycle Management) 프로세스를 운영해 신규 서비스나 단말 출시 전에 고객 영향도를 필수적으로 체크하고 개선해 최고의 서비스가 고객에 제공될 수 있도록 서비스 품질 관리를 철저히 하고 있다.

 SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 고객자문단을 운영 중이다. 지난해에도 다양한 고객 연령대의 고객자문단을 새롭게 구성해 새로운 서비스와 셋탑박스 및 프로세스 개선 등에 세부적인 고객 개선 의견을 받아 서비스에 반영했다. 지난해 B tv 키즈존과 next UI를 자문했고 올해는 옥수수와 스마트오디오 셋탑 등 신규 출시 서비스를 검토해 실제 서비스 개선에 반영했다. 또 콜센터 상담사와 홈닥터 등 구성원으로 만들어진 현장 자문단을 별도로 운영해 현장의 실질적이고 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도와 프로세스를 개선해 나가고 있다.

 장기 우수고객 프로그램인 ‘B타민 서비스’를 더욱 강화해 VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 비중을 확대했다. 10년 이상 고객 6만 명을 추가해 총 50만 명 규모의 고객군으로 확대 운영 중이다. 지난 2015년부터 우수고객 초청행사인 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’를 대규모로 시행했다. 고객과 가족을 직접 영화관과 스포츠경기장에 초청해 행복한 경험을 제공하는 행사다. 인기영화 관람뿐만 아니라 음료와 서프라이징 선물 등 고객 행복을 위해 노력해 왔다.

 SK브로드밴드의 고객가치 혁신 실천은 대외기관으로부터도 그 가치를 인정받고 있다. 지난해 12월 방통위는 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 통신사의 이용자 보호 노력을 평가해 발표했는데, 국내 통신업체 중 유일하게 SK브로드밴드만이 ‘매우 우수’ 평가를 받았다.

 SK브로드밴드는 ‘고객가치 혁신’의 실천에 전 임직원이 힘을 모아 매진하고 있다. 아울러 올해는 Band 기가 인터넷과 UHD 서비스를 더욱 확대해 나갈 계획이다.

송덕순 객원기자
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