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[2015 판매서비스만족도] 멤버십 포인트로 각종 서비스 비용 지불

중앙일보 2015.11.19 00:22 경제 8면 지면보기
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박한우 기아차 사장

판매서비스만족도 조사에서 국산자동차 부문은 물론 전 산업군에서 1위를 차지한 기아자동차는 어려운 여건 속에서도 세일즈 인력의 질적 향상을 위해 부단히 노력한 결과 지난해에 비해 만족도를 끌어올렸다.

국산차 부문 1위 기아차

 대표적으로 차별화된 멤버십 서비스인 ‘기아레드멤버스’와 태블릿PC를 활용한 업계 최초 ‘스마트 고객응대 시스템’이다. ‘기아레드멤버스’는 단순한 포인트 제도가 아닌 차량 구입 이후 고객과의 관계 강화를 고려한 특화된 포인트 프로그램이다. 특히 신차 구매시 멤버십 포인트 적립과 재구매시 할인 혜택 등을 개별적으로 제공했던 것과 달리 모든 고객 서비스 비용을 포인트로 지불할 수 있도록 변경했다. 또한 멤버십 포인트로 각종 차량 관련 서비스와 상품 등을 쉽게 이용할 수 있도록 ‘차량 케어 서비스 몰’을 운영하기 시작했다. 놀이공원과 영화, 외식 등 제휴 영역 확대를 통해 고객 사용 편의도 제공하고 있다.

 기아차는 고객에게 최상의 서비스 제공을 위해서 고객만족(CS) 기본교육에 집중하면서 전문적이고 신뢰성 있는 상담을 위해 영업직 사원을 대상으로 체계적인 상품 교육을 실시하고 있다. 특히 신기술·신사양 개발과 신차 출시가 잇따르면서 영업직 사원이 충분히 상품 지식을 체득할 수 있도록 정기적인 상품 교육을 진행 중이다.

 기아차는 또 고객에게 시승 편의를 제공하기 위해 2013년 6월 서울 강남을 시작으로 2014년 10월 서울 강서까지 전국 18곳에 드라이빙 센터 구축을 완료했다. 특히 중소도시 시승 사각지대 예방을 위해 6곳을 선정해 소규모 시승거점도 추가 운영 중이다.
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