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[2015 판매서비스만족도] 우수 소매 매장 뽑아 인프라 비용 지원

중앙일보 2015.11.19 00:22 경제 8면 지면보기
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황창규 kt 회장

이동통신서비스 전문점 산업군에서 1위를 기록한 kt는 4인 이상 우수 소매매장을 ‘핵심좋은매장’으로 선정해 인프라 비용을 지원하고 있다. 또 우수 판매 상담사들을 대상으로 별도로 ‘스마일 종합인센티브’라는 마일리지를 지급하며 품질 관리를 독려한다.

이통서비스전문점 부문 1위 kt

 최고의 품질과 차별화된 서비스를 바탕으로 글로벌 1등을 지향하는 kt이다. 이를 위해 지난해 최고경영자(CEO) 직속 ‘고객최우선경영실’을 신설해 고객의 경험에 기반한 현장중심의 고객경험품질 개선활동을 추진하고 있다.

 영업·판매 접점의 경쟁력 강화를 위해 미스터리쇼퍼 방식의 방문 조사와 고객 만족도 전화 조사, 매장 직원 대상 전화 조사 등 다양한 점검 방식들을 조합해 최적화한 TCSI(Total Customer Satisfaction Index)를 개발했다. 매장 품질을 지표화해 관리하기 위함이다. 이러한 지표들이 고객을 대하는 최일선 접점까지 빠른 피드백과 개선활동으로 이어질 수 있도록 대리점주 및 판매 상담사에게 다양한 인센티브 프로그램을 제공하고 있다.

 스마트폰을 잘 모르는 고객부터 전문가까지 다양한 고객의 니즈를 수용해 상담할 수 있도록 ‘스마트 지니어스’라는 전문 판매 상담사 그룹도 별도로 육성·운영하고 있는 점도 눈에 띈다. 또한 고객 만족과 판매 역량 향상에 주요한 집객 및 고객 상담 관련 7가지 활동을 ‘7 Habits’으로 선정해 전사 소매 매장에서 활용하고 있다. 이에 따라 판매서비스만족도 요소 중 ‘태도’에서 고객들로부터 좋은 평가를 받았다.
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