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[2015 판매서비스만족도] 세일즈맨 수준 높을수록 고객 로열티 높았다

중앙일보 2015.11.19 00:21 경제 8면 지면보기
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고객들이 판매서비스만족도 조사에서 높이 평가한 기업들은 세일즈맨의 능력을 극대화해 고객에게 고품격 응대 서비스를 제공하는 공통점을 갖고 있다. 사진은 기아자동차. [사진 각 회사]
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kt 세일즈맨들. [사진 각 회사]
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삼성화재의 세일즈맨들이 환한 얼굴로 고객을 맞고 있다. [사진 각 회사]
 
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기아자동차 판매서비스가 전 산업군에서 가장 높은 만족도를 보인 것으로 조사됐다. 18일 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)이 발표한 ‘2015 판매서비스만족도(KSSI)’ 조사결과에 따르면 기아차는 79.8점를 기록하며 조사대상에 오른 20개 산업군, 81개 주요 기업 가운데 가장 높은 점수를 받았다. 올해로 2회째를 맞는 ‘KSSI(Korea Sales Service Satisfaction Index)’는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적능력에 대해 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 KMAC가 지난해 처음 조사해 발표했다.

한국능률협회컨설팅 조사
기아차 2년 연속 최고 점수

 이번 KSSI 조사는 지난 8월 말부터 10월 초까지 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 산업군별 총 2만6410여명을 대상으로 자동차, 가전/통신, 패션, 뷰티/헬스, 금융 등 총 5개 부문에 대한 1대 1 개별면접 조사로 진행됐다.
 
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 2회째를 맞는 올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해에 비해 2.1점 향상된 74.4점으로 나타났다. 요소별로는 태도에 대한 만족도가 77.7점으로 높게 나타났지만, 지식(74)·상담역량(73.2)·책임감(72.9) 등은 태도에 비해 미흡한 평가를 받는 것으로 조사됐다.

 기아차는 국산차 산업군에서 지난해에 이어 2년 연속 1위에 올랐다. 타이어전문점의 타이어프로(금호타이어), 생명보험의 한화생명, 증권(자산관리)의 KDB대우증권, 은행(대출)의 KEB하나은행, 가전전문점의 삼성 디지털프라자, 건강식품의 김정문알로에 등이 각 산업군에서 2년 연속 1위로 나타났다.

 이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “세일즈 인력의 질적 수준이 높을수록 고객의 로열티 또한 높게 나타나므로 저성장기일수록 세일즈 인력의 역량을 강화하기 위한 전략이 필요하다”고 말했다.

심재우 기자 jwshim@joongang.co.kr
 
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