본문 바로가기

하루 60분, 전 임직원 서비스 개선 현장 활동

중앙일보 2015.10.13 00:03 부동산 및 광고특집 7면 지면보기
기사 이미지

금호고속 경영의 최고 가치는 고객행복경영이다. 현장60 활동과 고객님 기억하기가 대표적인 활동이다.

 
기사 이미지

금호고속(대표 이덕연·사진)이 한국능률협회컨설팅의 2015 한국산업의 고객만족도 조사에서 고속버스 부문 1위를 차지했다.

금호고속


1946년 택시 2대로 사업을 시작한 금호고속은 현재 고속버스 813대, 직행버스 450대로 191개 노선을 운행하고 있다. 1995년에는 중국에 진출, 9개 지역에서 700여 대 차량으로 140여 개 노선을 운행 중이다. 2007년부터는 베트남, 2008년에는 캄보디아에 진출했다. 관광(전세)버스사업, 자동차부품 판매사업도 영위하고 있다.

금호고속 경영의 최고 가치는 고객행복경영이다. 이는 모든 일을 고객 본위로 더 편리하게, 더 안전하게, 더 친절하게 해 고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 지속적인 실천 시스템이다. 고객행복경영의 대표 활동은 ‘현장60’ 활동과 ‘고객님 기억하기’이다.

현장60 활동은 전 임직원이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 업무를 지원하고 고객들과 대화를 통해 고객 본위로 개선 사항을 즉시 시정해 서비스 품질을 향상시키는 것이다. 고객님 기억하기는 고객들을 기억하여 편안하게 모심으로써 고객들로부터 선택받는 회사가 되기 위한 노력이다. 또 ‘Busday’ 제도를 도입해 고객 입장에서 직접 체험하고 불편사항을 발견해 즉시 시정할 수 있도록 전 직원이 매월 1회 우리 버스 타기를 시행하고 있다. 2011년부터는 고객들을 대상으로 ‘아름다운 행복경영 모니터스’를 선발해 정기적인 모임과 피드백을 통해 개선해야 할 점을 반영하고 있다.

이뿐 아니라 고객행복경영에 대한 공감대를 강화하기 위해 각 팀·권역·영업소에서 매일 아침 ‘아름다운 행복경영 토론회’를 진행하며, 매주 전 직원이 30개 조로 나뉘어 ‘아름다운 행복경영 토론방’을 운영하고 있다. CEO가 주재하는 ‘아름다운 행복경영 다짐회의’를 통해 VOC를 전사적으로 공유하고 고객 본위로 개선한 업무 프로세스 사례를 발표함으로써 고객행복경영 실천에 박차를 가하고 있다.

김승수 객원기자  kim.seungsoo@joongang.co.kr
공유하기
광고 닫기