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담당 컨설턴트가 매년 방문해 보험 보장 내용 설명

중앙일보 2015.10.13 00:03 부동산 및 광고특집 4면 지면보기
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고객사랑지급서비스를 통해 보험금 청구 당일 지급률이 50% 수준으로 향상됐다.

 
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삼성생명(대표 김창수·사진)이 한국능률협회컨설팅이 조사한 2015 한국산업의 고객만족도 조사 생명보험 부문 1위를 차지했다.

삼성생명


삼성생명은 ‘회사가 존립할 수 있는 기반은 고객이 있기 때문’이라는 신념에 따라 모든 제도와 업무 프로세스를 고객 중심으로 바꾸고 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 이 결과 보험 가입-계약 유지-보험금 지급 등 전 과정에서 업계를 선도하는 서비스를 출시하고 있다.

보험계약 유지 단계에서는 ‘고객사랑 방문서비스’를 운영 중이다. 담당 컨설턴트가 1년에 한 번 고객을 방문해 가입한 보험의 보장 내용을 설명해 주고 부족한 보장은 없는지 분석해 준다. 보험금 지급 단계에서는 고객사랑 지급서비스가 대표적이다. 2012년 7월부터 보험금 접수에서 심사지급·사후관리에 이르는 모든 절차를 바꿨다. 전산만으로 심사를 끝내는 전산심사시스템을 확대하고 고객 창구의 직접 심사를 강화해 보험금 청구 당일 지급률을 50% 수준으로 끌어올렸다. 24시간 내 지급률도 청구서류 문자인식 시스템 개발 등을 통해 75% 수준으로 향상시켰다.

삼성생명은 매월 모든 임직원이 다양한 고객의 소리를 청취할 수 있도록 하는 사이버 VOC체험관을 운영하고 있다. 또 상품·서비스를 비롯한 제반 제도와 프로세스 입안 시 고객의 의견을 반영해 실질적인 개선 활동을 추진한다.

김승수 객원기자  kim.seungsoo@joongang.co.kr
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