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CS협의회로 내부 소통 강화…고객의 소리 더 크게 듣는다

중앙일보 2015.10.13 00:03 부동산 및 광고특집 4면 지면보기
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신한은행은 고객의 소리를 자원화한 서비스 개선 활동을 지속적으로 시행하고 있다.

 
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신한은행(은행장 조용병·사진)이 한국능률협회컨설팅이 실시한 2015년 한국산업의 고객만족도 조사에서 은행 부문 1위를 차지했다. 신한은행은 창립 이래 ‘고객중심경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼아 차별화된 상품과 서비스를 제공해왔다.

신한은행


신한은행은 금융권 최초로 고객만족(CS)전담 부서 설치, 무인점포, 인터넷 뱅킹 등을 도입한 것도 이러한 노력의 일환이다. 또 시대적 패러다임 변화에 맞춰 소비자 권익 보호를 위한 다양한 활동을 전개해 왔다. 2011년도부터 신한만의 차별화된 서비스 품질 관리지표인 ‘SCALE(Service Capability Level)’을 운영하고 있다.

2013년에는 경제협력개발기구(OECD)의 ‘금융소비자보호에 관한 10대 원칙’의 주요 내용을 반영한 ‘금융소비자헌장’을 제정하며 선포식을 실시했다. 또 조직 개편을 실시해 ‘소비자보호본부’를 신설, 고객중심경영과 소비자보호를 선도하기 위한 조직 정비를 완료했다.

2014년에는 고객의 소리(VOC)를 자원화한 ‘신한이 꿈꾸는 따뜻한 세상’과 ‘고객응대VOC 리포트’를 제작하는 등 서비스 개선 활동을 지속적으로 시행하고 있다. 2015년에는 내부 소통을 강화하고 고객 가치를 제고하기 위한 목적으로 ‘CS협의회’를 신설했다. 본부 부서장들이 참여하는 ‘CS협의회’에서는 대내외 고객만족도 조사 결과를 공유하고 서비스 품질을 높이기 위한 다양한 주제에 대한 방안을 논의하고 있다.

송덕순 객원기자  song.deoksoon@joongang.co.kr
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