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소비자보호센터 5대 권역 확대, 불편사항 신속 해결

중앙일보 2015.10.13 00:03 부동산 및 광고특집 4면 지면보기
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삼성화재는 ‘고객 입장’에서 서비스를 제공하기 위해 ‘고객패널’제도를 시행하고 있다.

 
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삼성화재(대표 안민수·사진)가 한국능률협회컨설팅이 실시한 2015년 한국산업의 고객만족도 조사에서 자동차보험 및 장기보험 부문에서 1위 자리를 지켰다.

삼성화재

올해도 삼성화재는 ‘변화와 혁신, 실천을 통한 견실경영의 정착’을 경영기조로 글로벌 보험사로 도약하는 기반을 다지고 있다. 특히 고객의 입장에서 고객의 일을 최우선으로 생각하며 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 변화하는 노력을 지속적으로 실천하고 있다.

삼성화재는 고객중심경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위하여 최고경영자 직속으로 ‘최고소비자책임자(CCO)’를 임명하고 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다.

지난해부터는 사내의 불합리한 제도나 관행을 개선하기 위해 영업·보상·상품 담당 임원이 직접 참여하는‘소비자보호위원회’를 신설했다. 고객 불편사항을 보다 신속히 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 5대 권역으로 확대하고 실무경험이 풍부한 인력을 배치했다.

삼성화재는 고객 접점에서 서비스를 제공하고 있는 임직원과 RC(Risk Consultants), 보상실무자들을 대상으로 금융소비자 보호와 고객중심경영에 대해 집중적으로 교육하고 있다. 삼성화재는 소비자보호를 강화하기 위해 소비자정책팀 산하에 고객만족 교육 전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 개설해 운영 중이다.

송덕순 객원기자  song.deoksoon@joongang.co.kr
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