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소비자 감동 '덩크슛' 치열해진 착한 경쟁?

중앙일보 2015.10.13 00:03 부동산 및 광고특집 1면 지면보기
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KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표 김종립)는 111개 산업 354개 기업을 대상으로 조사한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과를 12일 발표했다. 지난 4월 27일부터 8월 26일까지 국내 소비자 1만794명을 대상으로 제조업 51개(소비재 제조업 30개, 내구재 제조업 21개), 서비스업 60개(일반서비스업 50개, 공공서비스업 10개) 등 총 111개 산업에 걸쳐 소비자방문에 의한 일대일 면접으로 조사가 진행됐다. KCSI는 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입(이용) 의향(20%)을 반영한 점수다. 

한국능률협회컨설팅, 111개 산업 KCSI 조사 결과 발표

 

지난해보다 0.3점 오른 73.7점
서비스업 소폭↑제조업은 불변

16개 분야 톱 자리 주인 체인지
삼성전자 1위 9개로 가장 많아
"고객과 적극적 소통 필요한 때"


올해 KCSI는 지난해 대비 0.3점 높아진 73.7점으로 나타났다. 2006년 이후 9년 연속 상승세를 유지하고 있다. 산업별로는 제조업이 77.8점으로 지난해와 같은 지수를 보였다. 서비스업(공공서비스 포함)은 71.8점으로 소폭(0.5점) 상승했다.

지난해보다 KCSI 지수가 높아진 산업은 전체 111개 중 60개(54%)다. 46개 산업은 고객만족도가 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 51개 산업 중 31개 산업에서, 서비스업은 59개(신규 1개 제외) 산업 중 29개에서 지난해보다 만족도가 상승한 것으로 나타났다.
 
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제조업에선 삼성전자와 현대자동차가 주도하는 내구재 산업의 고객만족도가 주춤했다. 냉장고·TV·에어컨 등의 만족도가 하락했고, 경형승용차 산업 또한 지난해보다 낮아졌다. 소비재 제조업은 홍삼가공식품·여성용한방화장품 등의 제품들이 높은 만족도와 상승률을 보였다.

서비스업에서는 올해 상반기 소비심리 위축으로 인해 유통 분야의 만족도 하락이 두드러졌다. 백화점·대형서점·대형마트·대형슈퍼마켓 등 주요 유통 산업의 만족도가 하락했다. 생활가전의 만족도 하락과 맞물려 전자제품전문점 만족도도 함께 떨어졌다. 편의점·TV홈쇼핑·소셜커머스 등은 주거 환경 변화, 인터넷 비즈니스 활성화 등으로 인해 상승을 보였다. 금융 산업은 8개 산업 중 7개가 상승하며 전반적으로 상승했다.

공공 분야는 총 10개 분야 중 등기(+6.8점), 철도(+4.0점), 세무(+3.1점) 등 6개 분야가 지난해보다 만족도가 상승했다. 우편(-1.1점), 전력(-1.5점) 분야는 지난해보다 하락해 국민 체감 만족도를 높이기 위한 강도 높은 혁신 활동이 요구됐다.

국내 주요 그룹의 올해 KCSI 1위 현황을 분석한 결과, 삼성전자가 총 9개 산업에서 1위를 차지하며 최다 산업 1위로 조사됐다. 삼성전자는 지난해 1위로 선정된 가정용에어컨·김치냉장고·냉장고·세탁기·TV·가정용복합기(프린터)·개인용컴퓨터(PC)·이동전화단말기(스마트폰)·전자제품전문점 등 9개 산업에서 1위를 지켰다. 삼성물산은 지난해와 동일하게 남성정장·종합레저시설·워터파크에서 1위를 지켜냈다.

아모레퍼시픽(남성용기초화장품·여성용기초화장품·여성용한방화장품)이 3개 산업에서 1위를 했다. 금강제화(정장구두·캐주얼화), 롯데리아(패스트푸드점·커피전문점), 롯데백화점(백화점·프리미엄아웃렛), 빙그레(아이스크림·가공우유), 삼성화재(자동차보험·장기보험), 애경(샴푸·치약), 유한킴벌리(생리대·화장지), 현대자동차(일반승용차·RV승용차), CJ라이온(세탁세제·주방세제), KT(시내·시외전화, 인터넷전화), SK브로드밴드(인터넷TV·초고속인터넷) 등은 2개 산업에서 각각 1위를 차지했다.

1위 기업의 변동은 16개 산업에서 나타났다. 산업군별로 소비재에서 과자(해태과자), 맥주(롯데칠성음료), 섬유유연제(옥시 레킷벤키저), 여성용기초화장품(아모레퍼시픽) 등 4개 산업, 내구재에서 가정용정수기(코웨이), 경형승용차(한국지엠), 디지털피아노(야마하뮤직코리아), 부엌가구(에넥스)등 4개 산업, 서비스업에서 체크카드(우리카드, KB국민카드), 치킨프랜차이즈(제너시스비비큐), 패밀리레스토랑(빕스), 피자전문점(도미노피자), 학습지(교원구몬), 국제전화(SK텔링크), 초고속인터넷(SK브로드밴드) 등 7개 산업 및 지하철(대구도시철도공사) 에서 1위 기업이 변동된 것으로 조사됐다.

이상윤 한국능률협회컨설팅 팀장은 “최근 3년간 KCSI 추이를 보면 각 산업평균과 1위 기업 그리고 각 산업의 1위 기업과 2위 기업의 격차가 점점 줄어드는 것을 볼 수 있다”면서 “이는 각 기업들의 고객만족을 위한 노력이 한층 가열되면서 고객만족 수준이 상향평준화되고, 기업 간 경쟁의 강도는 과거 보다 훨씬 치열해진 결과”라고 분석했다. 이 팀장은 이어 “이젠 외형적 성장이나 물리적 품질로 경쟁하는 차원을 넘어 고객만족 동인지표를 설정하고 고객의 소리에 적극적으로 대응하며 진정성을 담은 일관된 소통이 필요한 때”라고 조언했다.

◆KCSI(한국산업의 고객만족도)=KCSI는 KMAC가 1992년 한국산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이다. 국민총생산(GNP)·국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업경제의 질적 성장을 평가하는 지표다. 특히 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족 지수로서 조사대상 산업이 전체 GDP의 약 75%를 차지한다. KCSI는 해마다 한국의 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고, 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용된다.
 
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배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr
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