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IT 이용 국내 승강기 54만대 '스마트 관리'

중앙일보 2015.09.22 00:02 6면 지면보기
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[사진 승안원. 종전의 콜센터를 ‘승강기종합민원센터’로 개편해 24시간 민원을 처리하고 있다.]


한국승강기안전관리원(이하 승안원)이 첨단 IT기기를 기반으로 한 ‘한국형 스마트 승강기 검사시스템’을 도입해 고객만족 경영에 주력하고 있다. 승안원이 올 상반기 승강기 종합 민원센터로 접수된 ‘고객의 소리(VOC)’를 분석한 결과 ‘고객 칭찬’은 크게 증가한 반면 ‘고객 불만’은 현저히 감소하는 등 고객 만족도가 획기적으로 개선되고 있다.

한국승강기안전관리원


승안원은 고객만족도 향상을 위해 종전의 콜센터를 ‘승강기종합민원센터(1566-1277)’로 개편해 24시간 승강기 관련 민원을 처리하고 있다. 민원센터는 다양한 승강기 민원 접수는 물론이고 안전검사를 마친 고객에게 만족도를 점검하고 있다. 올 상반기에만 실시한 검사 만족콜은 12만건에 이른다. 이 과정에서 고객 불만이 접수되면 ‘24시간 고객불만처리반’을 가동해 접수된 민원을 처리한다.

뿐만 아니라 대외협력실과 고객지원실, 안전교육실, 승강기종합민원센터 등 대민업무 관련 부서가 참여하는 ‘업무 전담팀’을 구성했다. 전담팀은 ‘찾아가는 고객 불만처리 서비스’, ‘고객 마음잡기 안부전화 하기’, ‘고객만족도 향상 아이디어 발굴’ 등을 하게 된다.

승안원은 국민안전처의 ‘국가승강기정보센터’를 운영하고 있다. 국내 운행 중인 54만여 대의 승강기에 대해 설치부터 폐기까지 승강기에 대한 모든 정보를 체계적으로 관리한다. 또 자체적으로 모바일 검사 신청과 안전해피콜, 검사리콜제는 물론 스마트 워크까지 갖춘 ‘한국형 스마트 승강기 검사시스템’을 개발해 시행하고 있다. 이는 첨단 IT기기를 기반으로 하는 선진화된 첨단 승강기 검사시스템으로 해외에서도 많은 관심을 보이고 있다.

승안원은 승강기 검사와 안전을 위한 업무뿐만 아니라 교육기부 등 다양한 사회공헌활동도 벌이고 있다. 해마다 여름방학에는 특성화 고교생들을 대상으로 ‘이색 승강기 투어를 통한 승강기 지식 및 진로탐구 교실’을 운영해 큰 호응을 얻고 있다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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