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은행권 '고객 중시 경영' 박차

중앙일보 2015.09.22 00:00
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지난 4월 `제2기 KB호민관`으로 선발된 KB국민은행 고객들이 윤종규 KB금융지주 회장(가운데)과 기념촬영을 하고 있다.


은행권이 정신없이 돌아가고 있다. 사상 초유의 저금리 기조 속에 계좌이동제, 개인종합자산관리계좌(ISA), 인터넷 전문은행 같은 새로운 제도들이 잇따라 도입되면서다. 이럴 때 방심했다간 경쟁 대열에서 밀려날 수 있다. ISA 제도를 먼저 도입한 영국 등에서도 은행 판도의 부침을 겪었다.

급변하는 금융환경, 고객 목소리 들어야 살아남는다


급변하는 금융환경을 슬기롭게 헤쳐나가는 길은 무엇일까. 역시 수요자인 고객의 목소리에 귀를 기울여 대고객 서비스를 강화하는 것이다. 온·오프 라인을 통한 은행의 고객 패널 활동이 활기를 띠고 있는 건 그래서다.
   대표적인 곳이 KB국민은행. 이 은행은 ‘KB호민관’과 ‘KB고객자문단’을 운영하면서 상품·서비스·프로세스 등에 관한 패널단의 의견을 적극적으로 반영하고 있다. 지난해부터 운영 중인 KB호민관은 고객의 관점에서 은행을 변화시켜 고객의 권리를 지키고 고객참여 경영을 실현하기 위한 오프라인 고객 패널 제도다.
   ‘KB호민관’은 고대 로마 공화정시대 ‘호민관’에서 그 명칭이 유래됐다. 지금은 제2기 호민관이 활동 중이다. 올 4월 서류심사와 인터뷰 등을 거쳐 10명의 고객이 선정돼 발대식을 가졌다. 이들은 6개월간 고객접점 서비스 체험 및 지인 인터뷰, 아이디어 제안 등의 방법으로 유관부서에 의견을 개진하고 정기모임·발표회 등을 한다.

KB국민은행 호민관·자문단 운영
활동 과제로 진행된 고객접점서비스 체험을 통해 100여 건의 제안이 나왔으며, 이 중 중점 추진과제 50여 건에 대해선 유관부서에서 개선작업을 진행하고 있다. 예컨대 지난 8월중순부터 시행된 ARS 운영체계 전면 개선에 KB호민관의 의견이 반영됐다. 내년 상반기 적용 예정인 영업점 디자인 변경과 관련해 고객 편의시설, 사생활 보호를 위한 레이아웃 등도 호민관의 의견을 따랐다.
   KB고객자문단은 고객과 시장의 변화를 조기에 파악하고 신속하게 반영함으로써 고객의 이익을 우선하는 상품과 서비스 개발을 지원하기 위해 2012년부터 운영 중인 온라인 패널 제도. 현재 5000명이 지난 5월부터 제4기로 활동 중이다. 온라인 설문조사와 아이디어 제안 등으로 제시된 의견을 은행의 상품·서비스·제도에 적극 투영한다.
   지난 7월 개편한 ‘KB스타클럽 제도’ 개편 및 KB국민은행의 대표 범용 상품인 ‘KB국민ONE라이프 컬렉션’ 개발은 KB고객자문단 설문조사 결과를 토대로 이루어졌다.
   KB국민은행은 고객자문단을 대상으로 계좌이동제와 관련한 설문조사를 했다. 주거래 은행 선호도 관련 설문에선 고객우대 제도 및 서비스가 잘 갖추어진 은행을 선호하는 비율이 43.5%로 금융상품이 좋은 은행(48.8%) 다음으로 높은 것으로 조사됐다. 이를 바탕으로 KB국민은행은 주거래 고객을 대상으로 한 ‘KB스타클럽 제도’를 아모레퍼시픽·인천공항 SKY HUB라운지 등과 손잡고 뷰티·여행·육아 등 고객 선호 업종 중심으로 새롭게 개편했다.

고객 의견 반영해 만든 상품 인기
KB국민은행은 3대 핵심 전략 중 하나로 ‘고객 중심’ 경영을 천명하며 고객의 생생한 목소리를 상품 및 제도 등에 심고 있다. 금융시장의 격변기 속에 고객이 신뢰하고 선택하는 금융회사가 되기 위해서는 고객·현장 중심 경영 실천에 온 힘을 기울여야 하기 때문이다. 실제 제도 및 상품개발 부서도 고객의 직접적인 의견을 구하는 사례도 많아지고 있으며, 고객 의견을 반영해 출시한 상품이 인기를 끌고 있다.
   7월 말 출시된 계좌이동제 대응 신상품인 ‘KB ONE통장’이 대표적이다. 이 통장은 KB고객자문단 설문조사와 호민관에 대한 사전 심층 인터뷰를 통해 수수료 면제 조건 완화 등 고객이 더 쉽게 혜택을 받을 수 있도록 상품성을 강화했다. KB ONE통장은 출시 18일 만에 10만 좌를 돌파하는 등 고객들 사이에서 큰 호응을 얻으며 인기몰이를 하고 있다.
   KB국민은행 관계자는 “패널 제도를 운영하면서 더 고객의 목소리에 귀 기울이게 됐다”며 “고객 중심 경영을 위해 가장 중요한 고객의 의견이 가감없이 전달되고, 고객에게 다양한 혜택을 주는 편리한 금융서비스로 소비자 권익 보호에 앞장서겠다”고 말했다.

서명수 재테크 칼럼니스트 seoms@joongang.co.kr
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