24시간 ‘카톡’으로 물어보세요

페이스북·트위터·인스타그램 그리고 카카오톡. 에어프랑스-KLM이 활용하는 소셜네트워크서비스(SNS)다. 특히 6월 4일 시작한 에어프랑스-KLM 카카오톡은 한국 고객 사이에서 호응을 얻고 있다. 카카오톡으로 좌석 선택에서부터 항공권 재예약 및 취소, 초과 수화물 관리까지 가능해서다. 문의도 하루 24시간, 365일 내내 받는다. 문의사항에 대해서는 1시간 이내 응답, 24시간 이내 해결 방안을 제시한다. 셀린느 발멜 에어프랑스-KLM 한국지사장은 “우리는 SNS를 가장 잘 활용해온 글로벌 항공사”라며 “한국 고객이 가장 많이 사용하는 SNS인 카카오톡으로 서비스를 제공하는 일은 너무나 당연한 선택”이라고 말했다.


에어프랑스-KLM은 한국에 처음 취항한 유럽 항공사다. 지난 32년간 앞선 서비스를 제공하며 한국 고객과의 거리를 좁혔다. 7월 5일 한국에 부임한 발멜 지사장도 이점을 잘 알고 있다. 지난 한달간 주요 고객들을 찾아 다니며 한국 고객에게 한 걸음 다가서기 위한 고민을 시작했다.



에어프랑스-KLM은 다양한 서비스를 제공해왔다. 항공편에는 한국인 승무원이 탑승한다. 파리 드골국제공항과 암스테르담 스키폴 국제공항에도 한국인 직원이 상주해 승객의 원활한 환승과 도착을 돕고 있다. 2013년 유럽 항공사 최초로 서유럽까지 운항하는 야간 비행기 스케줄을 제공했다. 한국과 유럽 간 시차를 감안한 항공 스케줄인 셈이다. 180도 풀 플랫베드를 비즈니스 클래스에 도입해 한국 고객들이 유럽 도착 전까지 충분한 휴식을 취할 수 있도록 배려했다. 발멜 지사장은 “유럽 노선에서 가장 먼저 김치를 제공한 항공사”라며 “삼청각과 공동 개발한 비빔밥·불고기덮밥·갈비찜덮밥 등 한식을 기내식으로 제공해 호평을 얻었다”고 말했다.



새로운 서비스를 고민하던 에어프랑스-KLM이 최근 도입한 것이 바로 SNS와 KTX 환승 서비스다. 한국에서 에어프랑스-KLM이 가장 먼저 시작한 환승서비스는 인천공항에 도착한 다음 공항철도를 타고 서울로 들어와 KTX로 환승해 고향으로 향하는 연계 서비스다. 한글 서비스를 제공하는 페이스북을 운영 중이다. 에어프랑스 한국어 트위터 계정도 있다. 유럽에 여행 중인 한국 고객들에게 여행지 정보나 에어프랑스 서비스, 이벤트에 대한 정보를 보내준다. 그리고 최근 카카오톡 서비스까지 시작했다.



발멜 지사장은 2011년부터 쿠바 지사장으로 지내며 탁월한 실적을 올린 인물이다. 올해 그는 아시아 사업부에 지원했다. 빠르게 성장하는 아시아 시장에서 역량을 펼치고 싶어서다. 한국 발령을 그는 커다란 행운이자 도전이라고 생각한다. 한국은 아시아의 키 마켓으로 꼽힌다. 유럽을 오가는 고객과 물류가 꾸준히 증가하며 주요 시장으로 부상한 곳이다. 발멜 지사장은 “직원들과 호흡을 맞춰 한국 고객에게 유럽으로 향하는 가장 편안한 하늘길을 열겠다”고 다짐했다.



글=조용탁 이코노미스트 기자 cho.youngtag@joins.com