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[금호고속] 고객의 소리 전사적 공유, CEO가 직접 챙겨

중앙일보 2015.06.25 00:01 7면
금호고속은 고객행복경영을 경영의 최고 가치로
실천하고 있다. [사진 금호고속]




금호고속(대표 이덕연·사진)이 한국표준협회 ‘2015 한국서비스품질지수’ 고속버스 부문 1위에 선정되며 11년 연속 쾌거를 이뤘다.



올해로 창사 69년을 맞은 금호고속은 1946년 택시 2대로 사업을 시작해 현재 고속버스 813대, 직행버스 450대로 전국 191개 노선을 운행하고 있다. 중국에도 진출해 9개 지역에서 700여 대의 차량으로 140여 개 노선을 운행 중이다.



2007년 베트남, 2008년 캄보디아에 진출했다. 동남아 국가 추가 진출을 계획하고 있다. 관광(전세)버스사업, 자동차부품 판매사업 등도 영위하고 있다.



금호고속 경영의 최고 가치는 ‘고객행복경영’이다. 모든 일을 고객 본위로 더 편리하게, 더 안전하게, 더 친절하게 해 고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 지속적인 실천 시스템이다. 고객행복경영의 대표적인 활동은 ‘현장60’이다.



현장60은 임직원이 하루 60분 이상 영업 현장에서 업무를 지원하고, 고객과의 대화를 통해 고객 본위의 개선사항을 시정해 서비스 품질을 향상시키는 활동이다.



또 CEO가 직접 주재하는 ‘아름다운 행복경영 다짐회의’에선 VOC를 전사적으로 공유하고 고객 본위로 개선한 업무 프로세스 사례를 발표해 고객행복경영 실현에 박차를 가하고 있다.



김승수 객원기자 sngskim@joongang.co.kr
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