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[삼성생명] 보험금 24시간 내 지급률, 75%로 올려

중앙일보 2015.06.25 00:01 3면
삼성생명은 사이버 VOC체험관을 운영해 고객의
소리를 여과 없이 청취한다. [사진 삼성생명]




삼성생명(대표 김창수·사진)이 한국표준협회‘2015 한국서비스품질지수’ 생명보험 부문에서 1위를 차지했다. 13년 연속이다.



삼성생명은 보험가입~계약유지~보험금지급 등 전 과정에서 업계를 선도하는 서비스를 지속적으로 출시해 오고 있다. 우선 보험계약 유지단계에서‘고객사랑 방문서비스’를 운영 중이다. 담당 컨설턴트가 1년에 한 번 고객을 방문해 가입 보험의 보장 내용을 설명해 주는 것이다.



지급단계에서는 고객사랑 지급서비스가 대표적이다. 2012년 7월부터 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 추진한 고객 중심 경영 제도로 보험금 접수에서 심사·지급·사후 관리에 이르는 모든 절차를 바꿨다. 신속한 지급을 위해 보험금 지급 기일을 대폭 단축했다.



보험금 청구 당일 지급률을 50% 수준으로 끌어올렸다. 24시간 내 지급률도 업계 최고 수준인 75% 수준으로 끌어올렸다.



삼성생명은 매월 모든 임직원이 고객의 소리를 청취할 수 있도록 하는 사이버 VOC체험관을 운영하고 있다.



또 사내방송을 통해 실제 VOC 사례를 재연해 VOC에 대한 경각심과 이해를 높이고 있다. 지난해 4월부터 오프라인 기반 고객모니터링 프로그램인 고객패널제도를 전국 단위 대규모의 스마트폰 기반의 모바일 패널 제도로 개편했다.



김승수 객원기자 sngskim@joongang.co.kr
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