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고객 성향 ‘빅데이터’ 분석…4가지 있는 명품 정비서비스

중앙일보 2015.05.28 00:03 3면 지면보기
벤츠 ‘마이 서비스’ 국내 첫 도입

나이·직업·거주지 등에 따라

이코노믹·라운지 등 맞춤형 AS




메르세데스-벤츠의 마이 서비스는 고객 취향에 따라 차별화된 4가지 서비스를 선택할 수 있도록 했다. 서비스 제공 이외에도 고객 상담실과 대기실을 카페 분위기로 리모델링 하는 등 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 변화가 이뤄졌다. [사진 메르세데스-벤츠]




마이 서비스는 소비자가 원하는 서비스를 받을 수 있도록 맞춤 제공한다. 고객이 원하면 직접 찾아가 서비스 및 점검을 받을 수도 있다. [사진 메르세데스-벤츠]




고급차의 대명사인 메르세데스-벤츠는 여러 가지의 ‘세계 최초’ 타이틀을 보유하고 있다. 세계 최초의 가솔린 자동차를 개발했는가 하면, 세계 최초로 디젤 엔진을 탑재한 승용차를 만들기도 했다. 지난 1981년엔 세계 최초로 운전자용 에어백을 상용화했다. 또 최근엔 미국 네바다에서 세계 최초로 자율주행 트럭의 실제 도로 주행 허가를 받기도 했다.



그런 메르세데스-벤츠가 이번엔 ‘애프터 서비스’의 새로운 개념을 제시하는 ‘My Service(마이 서비스)’를 내놓아 이목을 끌고 있다. 마이 서비스는 벤츠 본사가 있는 독일을 시작으로 미국·캐나다 등 주요 국가에서 시행 중이다. 이미 영국은 모든 벤츠 서비스센터에서 시행되고 있을 정도로 호응이 좋다.



확장 이전한 경기도 수원 서비스 센터에서 지난 3월부터 먼저 선보인 마이 서비스는 이름 그대로 고객 특성에 따라 ‘맞춤형’으로 서비스를 제공하는 것이 특징이다. 한국에서는 고객들의 나이, 차량 보유 기간, 거주 지역, 직업 등에 따라 성향·라이프 스타일을 크게 4가지 패턴으로 구분했다. 이를 바탕으로 ‘이코노믹 옵션, 라운지 옵션, 스피드 옵션 그리고 픽업&딜리버리 옵션’의 차별화된 4가지 서비스 옵션을 만든 것이다.



먼저 ‘이코노믹 옵션’은 수리비의 10%를 할인해 주는 서비스다. 이코노믹 옵션을 이용하려면 사전 예약을 한 뒤 평일 오후 2~4시 사이에 방문하면 된다. 상대적으로 시간적 여유가 많고 서비스 비용을 아끼고자 하는 고객들에게 제격이다.



또 ‘라운지 옵션’은 고급스런 라이프 스타일을 추구하는 고객, 특히 여성 고객들의 수요를 반영한 서비스다. 안마의자가 구비된 TV룸과 PC룸을 이용할 수 있고, 다양한 음료와 스낵이 구비된 바를 무료로 이용할 수 있는 게 장점이다. 전체적으로 고급 카페 분위기의 공간을 마련해 소비자들이 찾아오고 싶어하게 꾸몄다. 라운지 옵션을 사전에 예약하면 무료 세차 혜택까지 제공받을 수 있다.



짧은 시간 안에 서비스를 받고 싶다면 ‘스피드 옵션’을 선택하면 된다. 스피드 옵션을 예약한 차량을 위해 지상층에 ‘신속 정비 구역(Quick Bay Area)’을 설치해 입고 과정의 시간 효율성을 향상시켰다. 이를 통해 사전 예약을 하고 ‘정기점검 서비스 A’를 선택하면 60분 내에 입고~출고가 완료된다. 또 ‘정기점검 서비스 B’를 선택하면 90분 내에 서비스를 받을 수 있다. 특히 벤츠 수원 서비스센터는 설계 초기부터 가장 짧은 차량 입출고 동선을 갖추게 했다.



다음으로 ‘픽업&딜리버리 옵션’은 집에서나 직장에서 편안하게 서비스 및 점검을 받을 수 있는 서비스다. 고객이 서비스센터까지 가지 않고도 전용 픽업 트럭을 이용해 서비스·점검을 받을 수 있다. 기존 유사한 서비스에서는 직원들이 직접 운전을 해서 차량을 서비스센터로 가져왔다. 반면 픽업&딜리버리 옵션은 서비스 전용 픽업 트럭을 통해 차량을 이동함으로써, 차량을 보다 안전하게 옮기는 한편 주행거리도 늘어나지 않는다는 장점이 있다. 이 때문에 수원 서비스 센터의 경우 마이 서비스 중에서 픽업&딜리버리 옵션의 인기가 좋다. 이용 가격은 수원 지역 편도가 3만원, 왕복 6만원이다. 그 외 경기 지역은 편도 5만원, 왕복 10만원이다.



벤츠는 4가지 서비스 옵션 외에 서비스 공정도 향상시켰다. 기존에 단순히 책상에서 상담을 진행하던 방식에서 벗어나 태블릿 PC를 통해 고객에게 차량 상태와 수리 방법, 내역 등을 설명해주고 있다. 또 고객 상담실과 대기실의 경우 카페 분위기를 접목시킨 형태로 리모델링하기도 했다.



새로운 서비스에 대한 고객들의 만족도 평가는 성공적으로 나타나고 있다. 마이 서비스를 시행하고 있는 수원 서비스센터의 경우 고객 만족도가 같은 기간 전체 서비스센터 고객 만족도에 비해 5배 이상 상승했다.



메르세데스-벤츠 코리아의 조규상 AS총괄부 부사장은 “최초로 고객 선호도에 맞게 서비스 옵션을 선택할 수 있게 만든 My Service가 좋은 평가를 받고 있다”며 “보다 차별화된 서비스를 제공하려는 노력이 실제 결과로 이어지는 것 같아 뿌듯하다”고 밝혔다. 벤츠 코리아는 수원 서비스센터의 호평을 바탕으로 마이 서비스 도입을 점차 확대해 나갈 예정이다.  



오토뷰=전재휘 기자 junjaewhi@autoview.co.kr
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