본문 바로가기

[현대백화점] 빨간 모자 찾으세요, 무거운 짐 옮겨드려요

중앙일보 2015.01.27 00:01 부동산 및 광고특집 2면 지면보기
현대백화점은 고객의 숨은 요구를 찾아내고 고객 관점에서 쇼핑 환경을 개선하고 있다
현대백화점이 2015 소비자선정 최고의 브랜드 대상에서 백화점 부문 대상을 차지, 3년 연속 영예를 안았다.



현대백화점은 고객과의 열린 소통을 위해 공개형 ‘고객의 의견(VOC)’ 게시판을 운영하고 있으며, 검색엔진을 달아 고객의 숨은 요구를 발빠르게 찾아내 개선하고 있다. 통합 VOC시스템을 통해 고객상담실, 인터넷, 열린경영위원회(VIP VOC), 24개의 서비스 접점 의견을 통합관리하고 있다. 키워드 검색기능을 통해 시기별·유형별 VOC를 도출해 신속하게 대응하고 접점별 개선을 하는 등 고객 관점에서 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있다.



고객의 의견을 통해 고객의 불만족을 최소화할 뿐 아니라 제안이나 건의 등에서 고객의 욕구를 파악하고, 각 지점의 고객서비스 전담 부서 주관으로 전방위적인 개선 활동을 전개하고 있다. 판매자 실명제, 원클릭 안심제도(상품안심카드·선물교환증), 고객 제안제도 등을 통해 고객의 관점에서 서비스 품질 향상을 도모하고 있다.



고객들이 편리하게 백화점을 이용할 수 있도록 고객 관점에서 쇼핑 환경을 개선해나가고 있다. 고객의 편의를 위해 ‘빨간 모자’ 서비스를 도입했다. 현재 모든 점에서 약 130명의 빨간모자 직원들이 식품 매장에 상주하며 고객들의 무거운 짐을 주차장이나 정류장까지 운반해 주고 있다. 또 구매 상품을 해당 점포가 아닌 다른 점포에서도 교환 및 환불할 수 있는 점포간 교환·환불제도도 운영 중이다.



화장실 내 유아동을 시설 설치, 손소독기·가글 비치 등을 통해 고객이 더 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다.
공유하기
광고 닫기