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객실 리모델링 호텔신라, 고객 만족도 최고

중앙일보 2015.01.09 00:01 경제 6면 지면보기
호텔신라가 지난해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 전체 1위에 올랐다.


생산성본부, 2014 NCSI 조사
톱10에 세브란스 등 병원 4곳 들어

 한국생산성본부는 미국 미시간대학과 공동으로 주관하는 2014년 NCSI 조사에서 호텔신라가 84점으로 가장 높은 점수를 받았다고 8일 밝혔다. 305개 기업·대학·공공기관을 대상으로 진행된 이번 조사에서 전체 평점은 73.4점으로, 전년(73점)에 비해 0.4점 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 최고치다.



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 고객만족도 상위권 톱10에는 호텔신라를 비롯해 5개의 호텔이 포함됐다. 생산성본부 측은 “2012년부터 대대적으로 진행된 호텔 리모델링으로 인해 고객의 기대수준이 한층 높아졌고, 리모델링 완료 후 객실과 시설 수준이 향상돼 고객만족도가 특히 높아진 것으로 풀이된다”고 설명했다.



 톱10에는 81점으로 5위를 기록한 세브란스 병원을 비롯해 4개 병원이 이름을 올렸다. 이와 함께 성균관대(80점·9위)가 대학 가운데 가장 높은 점수를 받아 톱10의 나머지 한 자리를 차지했다.



 지난해 NCSI가 크게 향상된 경제 부문은 비내구재 제조업으로, 전년 대비 1.9점(2.6%) 올랐다. 남성정장 산업이 대표적이다. 반면 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 부문은 전기·가스·증기·수도 사업으로, 전년에 비해 1.6점(2.1%) 떨어졌다. 전력공급 산업의 경우 두 차례의 가격 상승이 서비스에 대한 고객만족도 하락으로 이어졌다.



 특히 교육서비스업 부문은 다른 산업에 비해 상대적으로 고객만족도와 고객유지율이 모두 낮게 나타났다. 전문대·사립대·국립대는 생산성본부가 고객만족경영의 최소 기준으로 삼고 있는 70(고객만족도)-70(고객유지율)선에 근접하거나 이보다 낮은 것으로 조사됐다. 전반적으로 많은 대학이 하위권에 머무르고 있어 교육산업은 보다 장기적인 관점에서 고객만족 개선 노력이 시급한 것으로 나타났다. 특히 전문대의 경우, 고객유지율은 조사대상 산업 중 가장 낮은 수준에 머물렀다.



 한편 NCSI점수가 70점 이상인 기업의 수는 1998년 20개에서 지난해 276개로 대폭 늘었다. 글로벌 금융위기의 여파로 2008∼2009년 성장세가 잠시 주춤했으나 2010년 기업들이 투자 증대에 나서면서 제품 및 서비스의 질적 향상으로 이어진 결과다.



 생산성본부 관계자는 “중하위권에 속한 기업과 기관의 고객만족 노력이 다소 부족해 상위권과 격차가 벌어지는 모양새”라며 “이들에게는 보다 장기적인 관점에서 고객중심경영전략이 반드시 필요한 것으로 판단된다”고 말했다.



심재우 기자



◆NCSI(National Customer Satisfaction Index)=국내 소비자들이 접하는 주요 제품과 서비스의 만족도를 100점 만점으로 나타낸 점수다. 71개 산업 분야에서 305개 기업·기관·대학을 평가했다. 전국 소비자 8만1651명을 명을 대상으로 조사했다.
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