본문 바로가기

남다른 서비스로 이겨냈다, 불황·경쟁의 나날

중앙일보 2014.07.08 00:01 경제 7면 지면보기
국내 소비자들은 물건을 사거나 사후 서비스를 받을 때 기업에 대해 어떤 평가를 내리고 있을까. 기아자동차·롯데백화점·삼성디지털프라자·삼성전자서비스·신한은행·한화생명·현대자동차 등이 올해 고객과 만나는 분야에서 서비스가 뛰어난 기업으로 조사됐다.


한국능률협회컨설팅
KSQI 고객접점 부문 조사

 한국능률협회컨설팅(KMAC)는 ‘2014년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’의 고객접점 부문 조사결과를 7일 발표했다. 불황과 경쟁 심화 속에서 고객 서비스는 더욱 중요해지고 있다. 하지만 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 소폭(0.2점) 하락한 90.3점으로 조사됐다. 27개 조사대상 산업 중 14개가 평균 이상의 점수를 받았다. 업종 별로는 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 6개 산업은 95점 이상의 높은 점수를 받은 반면, 주유소와 고속버스터미널은 80점으로 가장 낮았다.



 KSQI는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 이번이 5번째 조사다. 올해도 기업들간 치열한 서비스품질 경쟁 속에 총 27개 산업 중 과반 수가 넘는 14개 산업에서 1위 변동이 있었다. 기아자동차(Auto-Q)·알리안츠생명·홈플러스·BMW코리아·SK에너지(SK주유소)·커피빈코리아 등이 각 해당 산업에서 올해 첫 1위 자리에 올랐다. 신한은행·SRS코리아(KFC) 등은 지난해 공동 1위에서 올해 단독 1위로 올라섰다. 새로 조사 대상에 포함된 화장품전문점과 신발전문점에서는 각각 이니스프리와 금강제화(레스모아)가 1위를 차지했다.





 치열한 서비스 경쟁 속에서도 6개 기업이 올해를 포함해 조사가 진행된 5년 동안 연속 1위를 놓치지 않았다. 이들 기업은 한화생명·롯데마트·GS리테일(GS수퍼마켓)·신세계(신세계백화점)·삼성디지털프라자·금호터미널(유스퀘어·광주)이다. 한편 알리안츠생명· 홈플러스·SK에너지(SK주유소)·커피빈코리아 등 7개 기업은 올해 새롭게 KSQI 1위 기업으로 올라섰다.



 이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “기업의 서비스 경쟁력은 기본에 충실한 고객접점 서비스의 이행에서 나온다”고 말했다. 이 팀장은 “기업의 가치를 직접적으로 전달하는 현장 직원이 고객 중심의 사고를 가질 수 있도록 기업의 역량과 인프라가 현장 직원을 뒷받침해야 한다”고 조언했다.



최지영 기자



◆어떻게 조사했나= 전문 평가단이 고객을 직접 대면하는 고객센터·지점·유통업체 등에서 이뤄지는 서비스를 총 7100여회의 모니터링을 거쳐 조사했다. 27개 산업 113개 기업 및 기관이 조사대상이었다. 시설환경 관리, 종업원의 고객 맞이, 복장 및 용모 같은 서비스 전 단계를 비롯해 총 11개 항목을 평가했다. 서비스 제공 단계에선 종업원의 말투·친절성·업무지식· 고객배려 등을, 서비스 제공 후 단계에서는 종업원의 배웅 인사를 평가해 지수화했다.
공유하기
광고 닫기