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SK에너지, 직접 기름 넣어보며 암행점검 … 기준이하 주유소 특별 관리

중앙일보 2014.06.26 00:05 부동산 및 광고특집 8면 지면보기
SK에너지는 주유소 현장 CS 모니터링 시스템인 ACE프로그램을 시행하고 있다. 이 프로그램은 고객만족 수준 등을 정기적으로 체크할 수 있도록 구성됐다.


SK에너지(대표 박봉균·사진)가 한국표준협회 ‘2014 한국서비스품질지수’ 평가에서 주유소 부문 1위에 선정, 7년 연속 영예를 안았다.



 SK에너지는 급변하는 경영환경에 선제적으로 대응하며 에너지산업 분야 시장점유율 1위를 굳건히 지키고 있다. 이 같은 원동력은 SK 고유의 경영관리체계인 SKMS(SK Management System)의 경영기본이념에서 찾을 수 있다. SKMS는 ‘고객행복 경영을 최우선 과제로 삼고 고객중심의 경영을 실천하자’는 의미를 담고 있다.



 SK에너지는 고객중심 경영 실천을 위해 4가지 CS 활동 체계를 펼치고 있다. CS 활동 체계는 ‘CS 표준전파’ ‘현장 CS 수준 점검’ ‘현장 CS 개선 활동’ ‘고객 의견(VOC) 수렴’이 그것이다. SK에너지는 고객들에게 표준화된 서비스를 제공하기 위해 SK주유소 CS 표준인 ‘SK 주유소 CS 실천 요강’을 개발해 주유소 현장 전파·확산에 노력하고 있다.



 CS 실천 요강은 매장청결을 기본으로 한 ‘환영·환송 인사’, ‘신속한 응대’, ‘제휴할인·적립카드 안내’로 구성돼 있다. 올해부터는 ‘이것만은 안돼요’란 매뉴얼을 새로 추가했다. 고객에게 삼가야 할 언어와 행동 규칙을 정리한 것이다. 또 CS실천 요강의 조속한 주유소 정착을 위해 CS실천요강 포스터를 전국 주유소에 배포했다.



 SK에너지는 주유소 현장 CS 모니터링 시스템인 ACE(Appearance Cleanliness Evaluation) 프로그램을 시행하고 있다. ACE 프로그램은 SK주유소의 CS표준 실행 수준 및 고객만족 수준을 정기적으로 체크하고, 그 결과를 현장의 영업조직과 주유소에 피드백함으로써 개선 사항을 도출한다. 이는 SK만의 고유한 CS 진단 프로그램이다. 전문 리서치사의 진단 요원들이 직접 주유를 하면서 CS표준 실행수준을 모니터링하고, 고객 관점에서 SK 주유소의 고객만족 수준을 점검하고 있다. 평가 결과는 주유소별·항목별로 분석해 해당 주유소에 개별적으로 통보하고 개선활동에 직접 활용할 수 있도록 하고 있다. SK에너지가 정한 일정 기준 이하의 주유소에 대해선 특별 관리를 진행하고 있다.



 이밖에도 주유소 CS 컨설팅 프로그램인 ‘CS 119팀’을 운영 중이다. CS 전문가가 주유소를 직접 방문해 서비스 수준을 점검하고, 맞춤식 현장 교육을 실시한다. SK에너지 측은 “이 프로그램은 현장 인력들의 서비스 마인드는 물론 서비스 품질과 고객만족도 향상에 크게 기여하고 있다”고 설명했다.



SK주유소의 고객의 다양한 의견을 수집을 위해 ‘SK에너지 고객행복센터’를 운영하고 있다. 주요 업무 영역별로 총 60여 명의 전문 상담원을 배치, 보다 전문적인 상담서비스를 제공하고 있다. 또 VOC(Voice Of Customer) 피드백 프로세스를 운영해 다양한 통로를 통해 수집되는 고객의 소리에 신속하게 대응 처리하고 있다. 고객의 불만은 제도개선에 반영되고 고객담당 조직과 연계된다. SK주유소는 수집된 VOC를 정기 분석 보고서로 작성해 해당 조직과 공유하고 있다.



한편 OK캐쉬백포인트를 SK주유소 및 충전소에서 필요한 물품을 구매할 수 있도록 ‘3천 포인트 특권 행사’를 운영 중이다.



김만화 객원기자
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