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금호고속, 전 직원 하루 1시간 현장서 고객의 소리 청취

중앙일보 2014.06.26 00:05 부동산 및 광고특집 7면 지면보기
금호고속은 고객행복경영을 경영방침으로 정하고 전 임직원이 참여하는 ‘현장60’ 등을 전개하고 있다.


금호고속(대표 김성산·사진)이 한국표준협회의 ‘2014 한국서비스품질지수’에서 고속버스 부문 1위를 차지했다. 10년 연속 1위다.



 금호고속은 전국에 걸쳐 188개 노선을 운행하고 있으며 중국·베트남·캄보디아 등 해외에도 진출했다.



 금호고속의 경영방침은 ‘고객행복경영’이다. 고객행복경영은 매일 하고 있는 일을 고객 본위로 더 편리하게, 안전하고 편안하게, 친절하게 해 고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 실천 시스템으로 CEO의 의지가 담겨 있다.



 고객행복경영의 대표적 활동은 ‘현장60’이다. 전 임직원이 하루 60분 이상 영업 현장 업무를 지원하며 고객들과 대화를 통해 개선 사항을 시정, 서비스 품질을 향상시키는 것이다. ‘현장+1’ ‘고객님 기억하기’ 등도 고객행복경영의 실천 방안이다. 또 고객의 불편 사항을 체감해 시정할 수 있도록 전 직원이 ‘우리 버스 타기’를 시행하고 있다. ‘고객행복 생활화 토론회’, CEO 주재의 ‘고객행복 다짐회의’ 등으로 공감대를 강화하고 있으며, ‘고객행복경영-맵’을 제작해 서비스 품질 표준화를 이뤘다. 안전운행은 고객행복경영의 가장 중요한 부분으로 차량관제시스템을 통해 안전운행을 관리하고 현장 캠페인 활동을 펼치고 있다.



김승수 객원기자
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