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현대해상화재보험, 고객중심 업무개선 … 서비스 품질 향상 꾀해

중앙일보 2014.06.26 00:05 부동산 및 광고특집 6면 지면보기
현대해상화재보험은 고객 의견을 경청하는 기업문화를 강화하기 위해 ‘고객컨설턴트’ 제도를 도입했다.


현대해상화재보험(대표 이철영左·박찬종·사진)이 한국표준협회 ‘2014 한국서비스품질지수’ 평가에서 장기보험 부문 1위로 선정됐다.



 현대해상의 본사 37개 부서가 참여하는 ‘고객중심 업무개선’ 제도는 서비스의 질적 개선뿐 아니라 현장 서비스를 수행하는 담당 직원의 업무편의성을 높이고 있다. 반기별로 80여 개의 과제를 개선하고 있다. 또 관련 업계에서는 처음으로 고객담당임원(Chief Customer Officer·CCO)을 둬 대표이사 직속으로 운영하고 있다.



 2013년에는 소비자보호팀을 소비자보호부로 승격, 인력을 대폭 보강해 소비자 안전 보호를 위해 노력하고 있다. 청약서 실물점검을 통한 ‘현장 주도형 완전 판매’ 시스템을 구축해 불완전 판매 행위자에 대해서는 강력한 제제를 취하고 있다. 또 보험금 지급과정에서 고객과 분쟁이 발생한 경우 공정한 분쟁해결을 위해 ‘소비자보호실무협의회’를 운영, 고객의 의견을 적극 수렴하고 있다. 현대해상의 이 같은 노력은 대내외적으로 인정받았다.



김만화 객원기자
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