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SK텔링크, 200개 국가와 국제통화 품질 측정 … 전화 연결률 97%

중앙일보 2014.06.26 00:05 부동산 및 광고특집 5면 지면보기
SK텔링크는 표준화된 음질 측정이 가능한 품질관리 시스템을 운영하고 있다. 이를 위해 200여 개 국가의 통화 성공률 등을 정기적으로 측정하고 있다.


SK텔링크(대표 서성원·사진)의 국제전화 00700이 한국표준협회가 주관하는 ‘2014 한국서비스품질지수’ 평가에서 국제전화 부문 1위에 선정, 6년 연속 영예를 안았다. 1998년 첫 선을 보인 국제전화 00700은 차별화 된 마케팅, 고객가치 중심의 활동을 펼치며 ‘휴대폰 대표 국제전화’로 자리매김했다. 2003년에는 국제전화 부문 기간사업자로 선정돼 유선시장으로 서비스 영역을 확대했다.



 국제전화 00700의 경쟁력은 저렴한 요금과 우수한 통화 품질에 기반한다. 특히 통화 품질 개선을 위해 표준화된 음질 측정이 가능한 품질관리 시스템을 실시해 왔다. SK텔링크는 국가별 통화 품질 점검을 위해 200여 개 주요 국가를 대상으로 접속 지연과 관련한 PDD(Post Dialing Delay) 및 통화 성공률을 정기적으로 측정하고 있다.



 현재 SK텔링크는 국제전화 주요 기간사업자 대비 최대 50% 이상 저렴한 (표준요금 기준) 요금제를 제공하고 있다. 분기별 시장조사 및 고객센터를 통해 전달되는 고객 요구를 파악해 고객이 가장 선호하는 요금제 개발에 적극 나선 결과다. 이외에도 맞춤형 요금제도 개발해 출시했다. 2014년 상반기에만 ▶아시아나마일리지 적립요금제(국제전화 사용금액 1000원당 3마일 적립) ▶하나투어마일리지 적립요금제(국제전화 사용금액 1000원당 30마일 적립) ▶00700 요금즉시 통보서비스(고객의 사용한 요금을 즉시 SMS로 알려주는 서비스) ▶통화가능 SMS 안내 서비스(국제전화 이용고객이 번호를 잘못 누르거나 상대방이 전화를 받지 못할 경우 상대방의 상태를 SMS로 안내해 주는 서비스) 등을 선보였다.



 SK텔링크는 2014년부터 고객 체감 만족도를 높이기 위해 고객경험관리기법(Customer Experience Management·CEM)을 도입, 00700 이용 중 경험할 수 있는 불편 사항을 즉각적으로 개선하고 있다. SK텔링크 측은 “이 같은 시스템을 기반으로 고객센터 운영 방식을 개선한 결과 97%에 달하는 전화 연결률을 기록했다”고 설명했다. 최근에는 고객 친화적으로 홈페이지를 전면 개편하기도 했다. SK텔링크는 국제전화 00700 이용 고객의 서비스 만족도를 높이기 위해 ‘연중 감사 이벤트’도 진행하고 있다. 이 행사는 2개월에 한번씩 진행되며, 대형뮤지컬이나 유명 가수의 라이브 콘서트 티켓 등을 제공하고 있다.



 SK텔링크는 국제전화 00700의 브랜드 가치를 한 차원 더 끌어올리는 한편, 유학생과 기러기 가족, 중소무역업체 등 세분화 된 고객의 이용용도 및 통화패턴에 맞춘 국제전화 패키지 서비스를 제시하고 있다. 앞으로 우수고객을 대상으로 한 정기 사은행사를 늘리고 실질적인 혜택을 제공해 고객의 만족도를 높일 계획이다.



 SK텔링크 서성원 대표는 “SK텔링크 국제전화 00700이 한국서비스품질지수 6년 연속 1위를 달성할 수 있도록 성원해 주신 많은 고객에게 SK텔링크 모든 임직원을 대표해 깊이 감사 드린다”며, “앞으로도 국제전화는 물론 SK알뜰폰 세븐모바일 등 유무선 서비스를 제공함으로써 고객의 성원에 보답하겠다”고 전했다.



김만화 객원기자
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