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삼성화재, 전국 5개 권역에 소비자보호센터 … 고객경영, S&P도 'A+' 평가

중앙일보 2014.06.26 00:05 부동산 및 광고특집 4면 지면보기
삼성화재는 교육전담 조직인 서비스 아카데미를 통해 임직원과 보상직에 대한 맞춤형 교육을 실시, 전 임직원의 고객서비스 체질을 개선해 나가고 있다.


삼성화재(대표 안민수·사진)가 한국표준협회 ‘2014 한국서비스 품질지수’에서 장기보험 1위, 자동차 보험 부문은 13년 연속 1위의 영예를 차지했다.



 삼성화재는 회사가 아닌 ‘고객중심’의 시장 전략을 펼쳐 성숙기에 있는 보험시장에서 선두의 위상을 공고히 하고 있다. 소비자보호 환경의 변화에 부응해 최고경영자 직속으로 최고소비자보호책임자 담당 임원을 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 조직을 개편한 데 이어 지난 5월에는 고객의 목소리에 신속 대응하기 위해 소비자보호 전담조직인 ‘소비자보호센터’를 서울 강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남 등 전국 5개 권역으로 확대했다.



 아울러 ‘소비자보호 위원회’를 신설해 고객중심경영에 역행하는 사내의 제도나 관행을 개선하고 있다. 또 외부 전문가로 구성된 ‘고객보호위원회’를 통해 고객과의 분쟁 건을 심의·조정해 보험금 지급절차의 객관성과 투명성을 제고하고 있다.



 삼성화재는 올해 초 고객의 경험자산을 관리하는 전사 통합 고객경험관리시스템을 구축해 운영하고 있다. 또 교육전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 신설, 전 임직원의 고객서비스 체질 개선에 나서고 있다. 이를 통해 모든 업무의 중심에 고객을 두고 생각하고 행동하는 조직문화가 뿌리내리게 하고 있다.



 삼성화재는 고객중심경영 활동을 지속적으로 실시해 업무의 중심에 고객이 있음을 임직원들이 인식하도록 노력하고 있다. 고객패널 제도는 차별화된 고객커뮤니케이션 활동으로 회사 전반의 업무 프로세스, 상품·서비스 등의 미비점과 발전 방향을 회사 및 임직원들과 공유하고 이를 토대로 실질적인 개선을 추진하고 있다. 이의 성과에 힘입어 중국 법인에도 ‘고객만족위원회’를 만들어 중국 보험사 서비스의 문제점과 고객 불만 유형을 분석하고 개선 방향을 제시하고 있다. 또 다양한 고객층과 소통하기 위해 온라인 SNS 채널을 확대해 보험 및 금융상품에 대한 고객의 이해와 회사에 대한 인지도를 제고하고 있다.



 삼성화재는 고객의 재산과 안전을 지키는 것은 물론 고객에게 안심을 전달해 신뢰를 얻는 것이 최고의 고객만족 가치임을 인식하고 이를 실천하고 있다. 전자금융거래법에 따라 유·무선 네트워크 보안과 정보보호시스템을 운영함으로써 고객정보와 금융거래 정보의 악용을 방지하고 있다. 또 고객정보DB 암호화 저장, 네트워크 암호화, 24시간 365일 사이버 관제를 통해 글로벌 수준의 고객정보 보안을 유지하고 있다.



 이런 고객중심경영의 결과, 삼성화재는 기업경영과 관련된 모든 부문에서 독보적 위치를 차지하고 있다. 스탠다드앤푸어스(S&P)로부터 국내 기업 중 최고 등급인 ‘A+, Stable’ 등급을 받았다. 또 세계 최대 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 A.M Best사로부터 평가체계상 최고 등급인 ‘A++(Superior)’를 2년 연속 획득했는데, 이 등급은 국내 보험사 중 최고이며 아시아에서는 일본 동경해상과 삼성화재만 받았다. 금융감독원의 민원발생평가 결과 2년 연속 1등급을 획득했다.



 삼성화재는 2020년에는 글로벌 톱 10 보험사로 도약한다는 계획을 세우고 있다.



김승수 객원기자
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