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KT, 365일 개통·24시간내 불편 처리 … 기가 통신 시대 앞장선다

중앙일보 2014.06.26 00:05 부동산 및 광고특집 3면 지면보기
KT는 고객들이 직접 체감할 수 있는 서비스를 선보이고 있다. 최근 올레소셜라이브를 통해 쉽고 빠르게 CS 상담 및 문의를 할 수 있도록 마련했다.


KT(대표 황창규·사진)가 한국표준협회 ‘2014 한국서비스품질지수’ 평가에서 IPTV 부문 6년 연속 1위, 초고속인터넷 2년 연속 1위의 KT는 ‘고객 최우선 경영’을 선언하고 고객들이 직접 체감할 수 있는 기술·상품·서비스·품질의 경쟁으로 ICT 생태계 패러다임 전환을 주도하고 있다. 빅데이터를 기반으로 한 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 고객 특성에 맞춘 상품개발 및 영업 프로세스 혁신을 통해 ‘체감 품질 1위 달성’을 목표로 하고 있다. 365일 개통, 24시간 내 불편처리, 바로 응대하는 콜센터 등을 통해서도 고객 채널 만족도를 향상시키고 있다. KT는 24시간 ‘올레소셜라이브’를 통해 올레닷컴·트위터·페이스북을 이용해 간단한 절차로 CS 상담 및 문의를 할 수 있는 ‘소셜 특화 상담 시스템’을 운영하고 있다.



 KT는 고객편의를 위하여 업계 최초로 통신요금 명세서를 PDF 방식으로 제공하고 있다. PDF 방식은 인터넷 브라우저에서 자유롭게 볼 수 있는 것이 특징이며, 액티브X 등 별도 프로그램 설치가 필요 없이 PDF 뷰어만 있으면 확인할 수 있다. KT는 명세서 확인 시 보안을 위해 자체 암호화를 설정했다. 고객 인증 기기에서만 다운로드할 수 있도록 안전장치도 마련했다. 또 65세 이상 노년층 고객들을 위한 ‘콜센터 상담사 직접 연결 서비스’도 제공하고 있다. 65세 이상 고객(계약자 기준)의 번호로 걸려온 전화는 상담사가 바로 받게 되는 시스템이다. 이밖에도 음성통화가 어려운 청각장애인들을 위해 수화상담 서비스를 유선통신 업계 처음으로 전 상품에 확대 제공하고 있다.



 ◆세상에서 가장 빠른 통신 만든다=KT는 앞으로 3년간 4조5000억원을 투입해 유무선이 통합된 기가 인프라를 구축한다. 기가 인터넷(GiGA FTTH)은 기존 인터넷보다 10배, LTE에 기가 WiFi를 결합한 이종망 융합기술(GiGA Path) 및 구리선 기반 초고속 전송기술(GiGA Wire)은 기존보다 3배 빨라진다.



 이러한 기가 인프라를 기반으로 IPTV 업계 1위 역량을 결합해 초고화질(UHD) GiGA TV를 연내 상용화할 예정이다. KT 관계자는 “DMB보다 10배 선명한 화질로 월드컵처럼 세계적 스포츠 이벤트를 시청할 수 있는 동시 동영상 전송 기술인 올레파워라이브(eMBMS)를 시청광장·강남역 등 도심밀집 지역에 6월까지 확대 적용할 계획”이라고 설명했다.



 ◆고객 맞춤형 서비스인 올레tv스마트=KT의 IPTV 서비스인 올레tv는 500만 고객을 확보하고 있다. KT는 많은 고객들이 좀더 편리하고 유용하게 TV를 이용할 수 있도록 새로운 서비스를 연구 중이다. KT는 지난해 7월 세계 처음으로 ‘HTML 5 웹 미들웨어’를 탑재한 ‘올레tv스마트’를 개발했다.



 ‘올레tv스마트’는 야구중계를 시청하면서도 타구장 소식과 상대편 선수정보를 함께 보는 ‘스마트야구중계’ 시스템을 갖췄다. 또 인기 있는 채널 27개를 한 화면에 보여주는 ‘실시간 인기채널’과 원하는 콘텐트를 정확하게 찾아주는 ‘음성검색’ 등은 고객의 TV 이용행태를 연구 및 분석해 만든 KT만의 차별된 서비스다. 이외에도 새로 제작된 TV 장보기, 콘텐트 맞춤 추천 등 ‘고객 중심형’ 서비스도 확대할 계획이다.



김만화 객원기자
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